O Google Cloud, junto da R/GA, realizou a segunda edição do FlashBlack, um estudo que identificou os principais acertos e oportunidades nos sites e aplicativos dos varejistas brasileiros
– Segunda edição do estudo FlashBlack analisou a experiência de compra dos consumidores em 25 varejistas brasileiros durante a última Black Friday
– Levantamento apontou que 8 dos 25 varejistas analisados estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia e que nenhum conseguiu oferecer uma experiência positiva no chatbot
O Google Cloud, junto da R/GA, realizou a segunda edição do FlashBlack, um estudo que identificou os principais acertos e oportunidades nos sites e aplicativos dos varejistas brasileiros para uma melhor experiência do consumidor, principalmente nas épocas de sazonalidade.
Para chegar nas descobertas do estudo, um time de especialistas em tecnologia, UX e estratégia da R/GA analisou, sob o olhar do consumidor e a perspectiva de tecnologia, como foi a experiência de compra em 25 e-commerces do varejo brasileiro no período da Black Friday de 2021.
Logo no início da jornada de compra, o estudo mostrou que 8 dos 25 varejistas analisados estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia da Black Friday de 2021 e que nenhuma marca conseguiu carregar visualmente a página dentro do tempo ideal de 3.4s.
“Com uma concorrência tão acirrada, instabilidades logo no início da jornada de compra podem não só gerar frustração, como estimular o consumidor a buscar o produto em outro lugar”, diz Milena Leal, diretora de negócios do Google Cloud no Brasil.
Aspectos da nuvem como estabilidade e escalabilidade são essenciais para que os e-commerces tenham condições de suportar altos tráfegos, transmitir confiança e oferecer uma experiência rápida para os consumidores, evitando perda de vendas.
Em termos de usabilidade, o estudo analisou recursos que facilitam a jornada de compra do cliente. Detectou-se que apenas 6 das 25 marcas apresentaram busca por voz no aplicativo.
Ao mesmo tempo, grande parte das marcas já utilizam modelos preditivos para recomendar aos consumidores produtos relacionados e complementares aos que eles vêm pesquisando.
“Funcionalidades que permitem um processo de compra mais intuitivo e rápido, como uma pesquisa que traz os resultados desejados e recomendações de produtos relevantes, vem ao encontro das necessidades de um consumidor cada vez mais exigente e é uma grande oportunidade de diferenciação para o varejo”, diz Leal.
Imagens e outros recursos visuais são fundamentais para tangibilizar uma compra, permitindo que o consumidor experiencie os produtos.
Para isso, as marcas podem investir em uma maior diversidade de recursos como vídeos interativos, modelos 3D, imagens de alta definição e outros, que ajudam a tangibilizar a textura e o caimento de uma peça de roupa, a absorção de um creme na pele ou o conforto de um tênis.
Esses recursos ainda são uma grande oportunidade, pois apenas 7 marcas utilizaram outros recursos multimídia além de imagens dentre os produtos avaliados pelo estudo.
Outra oportunidade de melhoria é um atendimento mais inteligente, que pode ser obtido por meio de chatbots aliados à inteligência artificial que promovem um atendimento automatizado, com agilidade, respostas rápidas e, ao mesmo tempo, humanizado.
O estudo revelou que somente 15 das 25 marcas possuem chatbot no desktop e 11 no aplicativo. Além disso, durante o estudo, os avaliadores não conseguiram resolver dúvidas simples do consumidor via chatbot, e, na maioria das vezes, também não conseguiram uma transferência para atendimento humano.
“Acreditamos que a modernização do e-commerce por meio da computação em nuvem, até a implementação de tecnologias de Inteligência Artificial, devem estar na lista de prioridades dos CIOs nos próximos meses para conquistarem a melhor experiência do consumidor como um diferencial”, finaliza Milena Leal.
A eficiência operacional também é um ponto de atenção e, especialmente no varejo, ela pode ser vista e melhorada na logística de entrega dos produtos.
O estudo FlashBlack revelou que a média de tempo de entrega na cidade de São Paulo foi de 6 dias, ao passo que em regiões menores, ou fora da capital paulista, o prazo chega a 13 dias.
A logística é um diferencial importante, pois pode parecer que a compra está garantida, mas, se o prazo para o recebimento do produto for muito alto, o consumidor pode até desistir da transação e procurar outra loja.
A nuvem pode ser uma aliada dos varejistas, melhorando a otimização de rotas, precisão de demanda e gerenciamento de estoques.
Veja outras descobertas do estudo FlashBlack 2022:
– 17 das 25 marcas não oferecem a opção de configurar notificações no aplicativo.
– 11 das 25 marcas apresentaram erros de exibição de imagem ou outros assets durante o período analisado.
– 21 das 25 marcas não enviam notificações para relembrar o usuário sobre produtos abandonados no carrinho.
– Apenas 7 das 25 marcas respondem as mensagens dos clientes sobre produtos em suas próprias plataformas.
– 19 das 25 marcas não apresentaram busca por voz no app.
O estudo contou com metodologia que simulou uma compra verdadeira, levando em conta a jornada de consumo a partir de uma experiência real dentro das plataformas.
A avaliação dessa abordagem ocorreu no dia 26 de novembro de 2021, dia da Black Friday, e avaliou 54 características que analisaram diversos critérios da jornada de compra do usuário, tanto em sites desktop, quanto aplicativo mobile.
O estudo analisou as categorias Marketplace, Esporte & Moda, Supermercados e Farmácias.
Sobre o Google Cloud
O Google Cloud acelera a capacidade das organizações de transformar digitalmente seus negócios.
Oferecemos soluções empresariais que entregam tecnologia de ponta do Google, tudo na nuvem mais limpa da indústria.
Os clientes espalhados em mais de 200 países e territórios elegem o Google Cloud como seu parceiro de confiança para dar suporte ao crescimento e resolver seus problemas de negócios mais críticos.
Google Cloud se torna instrumento de inovação nas empresas, diz novo estudo TGT ISG
Google Cloud faz convocatória para treinamento online e gratuito de TI
O Google Cloud e a VMware ampliam parceria global
Thales e Google Cloud anunciam parceria estratégica na França
Aqui no Crypto ID você encontra reunidos os melhores estudos e pesquisas sobre o universo da Segurança da Informação aplicada a diversas verticais de negócios. Acesse nossa coluna e conheça!
Você quer acompanhar nosso conteúdo? Então siga nossa página no LinkedIn!
