Em ID Talk exclusivo em São Paulo com o Crypto ID, a executiva compartilha sua visão sobre RCS, APIs, IA Conversacional e, como a confiança, personalização e métricas como FCR e CSAT estão redefinindo a experiência do cliente
Durante uma visita ao Brasil em fev de 2026, Julia Fraser, Vice-Presidente Executiva para as Américas na Sinch, participou de um encontro exclusivo com Susana Taboas e Regina Tupinambá. Durante a sessão, ela compartilhou a visão da empresa sobre a evolução da comunicação B2C e os caminhos que moldarão o futuro da experiência do cliente (CX).
CX — sigla para Customer Experience — tornou-se uma das métricas mais estratégicas para empresas em todos os setores e em todo o mundo. Mais do que apenas serviço, CX representa a soma de todas as interações entre uma marca e um cliente, envolvendo conveniência, personalização, confiança, segurança e a real habilidade de resolver problemas. Em um cenário cada vez mais digital, conversacional e orientado a dados, entregar grandes experiências não é mais um diferencial; é um requisito para a sobrevivência.
No cenário da cibersegurança de 2026, a comunicação corporativa evoluiu de uma simples troca de mensagens para a linha de frente da confiança digital. A Sinch posiciona-se no centro desta evolução ao integrar sua robusta infraestrutura global de conectividade com uma camada inteligente de verificação de identidade e IA conversacional.
Ao fundir o alcance das APIs de mensagens (como RCS e WhatsApp) com tecnologias avançadas de prevenção de fraude, incluindo proteção de SIM Swap e autenticação ‘zero-click’, a empresa faz mais do que apenas entregar mensagens; ela garante a integridade de toda a jornada do usuário.
Para o ecossistema de identificação digital, a solução da Sinch redefine o conceito de confiança, transformando cada ponto de contato em um ambiente seguro, verificado e sem atritos. Autenticação Zero-Click representa a evolução definitiva de CX em segurança digital.
Julia Fraser é a Vice-Presidente Executiva (EVP) para as Américas na Sinch, desde que assumiu o cargo em 2023, liderou a maior região da empresa, englobando a América do Norte e América Latina.
Com mais de 20 anos de experiência em tecnologia e telecomunicações, ela supervisiona uma operação que contribui com mais de 50% da receita global total e do lucro bruto da Sinch.
Sua responsabilidade inclui consolidar um modelo de negócio centrado no cliente e integrar as diversas aquisições da empresa em um portfólio de comunicações em nuvem unificado, cobrindo RCS, WhatsApp, SMS, e-mail e voz.
Antes de ingressar na Sinch, Julia foi a SVP de Customer Success e Vendas Especializadas na Lumen, onde ela gerenciou operações internacionais e receita de bilhões de dólares. Seu histórico profissional também inclui cargos de liderança na empresas CenturyLink, Level 3, Nokia e Symbian, estabelecendo-a como uma especialista em escala operacional e gestão comercial dentro do setor de tecnologia.
Leia entrevista completa!
Crypto ID: A Sinch opera com três pilares principais: APIs, Aplicações e Conectividade. Como essa arquitetura permite que empresas de diferentes tamanhos evoluam de mensagens simples para experiências conversacionais sofisticadas em 2026?
Julia Fraser: Na Sinch, nossa arquitetura é propositalmente projetada para suportar todas as etapas do processo de comunicação da empresa — desde notificações básicas até conversas totalmente contextuais e auxiliadas por IA com clientes.
- APIs formam a base. Nossas APIs programáveis (como a Conversation API) oferecem às empresas um ponto de entrada unificado para se conectar com os clientes via SMS, WhatsApp, RCS e outros canais por meio de uma única integração. Isso reduz radicalmente a barreira de entrada, permitindo que até pequenos desenvolvedores enviem e recebam mensagens, automatizem fluxos de trabalho e escalem a comunicação omnicanal sem duplicar integrações para cada canal.
- Os aplicativos se baseiam nessa base oferecendo recursos prontos para usar. Ferramentas como Sinch Engage e soluções de automação de chat trazem automação de fluxos de trabalho, compreensão baseada em IA, roteamento conversacional e análises à vida sem a necessidade de desenvolvimento personalizado intenso. Para empresas que não possuem grandes equipes de engenharia, isso significa que podem oferecer experiências cheias de interação, personalização e contexto desde o primeiro dia.
- A conectividade garante que as mensagens realmente cheguem aos clientes de forma confiável. Com relacionamentos diretos com operadoras e infraestrutura global de entrega nos bastidores, as empresas não precisam se preocupar com conectividade das operadoras, backups ou complexidades de fulfillment — tudo simplesmente funciona, mesmo enquanto elas se expandem para novas regiões e canais.
Juntas, essa arquitetura transforma a forma como as empresas interagem:
- Pequenas ou médias empresas podem começar com alertas ou lembretes simples e unilaterais usando uma configuração básica de API, e depois adicionar fluxos conversacionais bidirecionais com IA e mídia rica sem precisar reescrever integrações.
- Grandes empresas podem orquestrar conversas de alto volume com contexto unificado entre canais, utilizando análises e IA para oferecer um serviço personalizado em larga escala.
Até 2026, esse design modular e escalável significa que marcas de todos os tamanhos podem ir além da mensagem transacional e criar experiências conversacionais sofisticadas, onde os clientes esperam por elas, em seu canal preferido, com inteligência, contexto e confiança incorporados.
Crypto ID: Qual é o papel das APIs de comunicação como base estratégica para a inovação, especialmente em setores regulados como finanças, saúde e serviços essenciais?
Julia Fraser: Na Sinch, vemos as APIs de comunicação como uma camada estratégica essencial que possibilita inovação de forma segura e em escala, especialmente em setores onde conformidade, proteção de dados e confiabilidade são inegociáveis.
As APIs de comunicação atuam como pontos de integração padronizados e seguros entre os sistemas internos da empresa e o mundo externo. Elas permitem que organizações reguladas integrem mensagens, voz, verificação de identidade, alertas e engajamento do cliente diretamente em suas aplicações principais, sem construir soluções completas do zero. Ao expor essas capacidades como interfaces programáveis, as empresas podem inovar mais rápido, reduzir riscos operacionais e manter a consistência, tudo isso permanecendo dentro dos limites regulatórios.
Em setores como as finanças e a saúde, comunicação não é apenas sobre enviar uma mensagem, mas sobre entregar interações confiáveis, auditáveis e em conformidade, que respeitem os requisitos de consentimento, privacidade. Por exemplo, APIs podem:
- Ativar notificações seguras de alertas de transação ou confirmações de pagamento com controles de conformidade embutidos.
- Apoiar comunicações sensíveis com pacientes com salvaguardas no manuseio de dados, entrega de mensagens e segurança dos canais.
- Fornece fluxos de trabalho de verificação e autenticação que ajudam a cumprir os mandatos regulatórios de garantia de identidade.
Como as APIs abstraem a complexidade gerenciando autenticação, criptografia, limitação, monitoramento e registro de auditorias, elas permitem que organizações reguladas construam serviços sofisticados e compatíveis sem reinventar infraestrutura crítica. Isso é fundamental para a inovação em ambientes rigidamente regulados, onde qualquer nova capacidade deve atender tanto às necessidades do negócio quanto aos requisitos legais.
Até 2026, as APIs de comunicação não são apenas infraestrutura, mas uma base estratégica que permite que indústrias reguladas ofereçam engajamento fluido, seguro e conforme em todos os canais, desbloqueando novos serviços digitais e valor para o cliente.
Crypto ID: Por que indicadores First Contact Resolution (FCR) e Customer Satisfaction (CSAT) se tornaram mais centrais no mercado do que o tradicional Average Handle Time (AHT)?
Julia Fraser: Na Sinch, vimos uma mudança clara na forma como as empresas medem o sucesso do engajamento do cliente, passando de métricas focadas em eficiência como o Tempo Médio de Controle (AHT) para indicadores focados em resultados, como a Resolução do Primeiro Contato (FCR) e a Satisfação do Cliente (CSAT).
Historicamente, o AHT era útil para avaliar a rapidez com que um agente fechava uma interação, mas não diz se o problema do cliente foi resolvido ou como ele se sentiu em relação à experiência. Um tempo de tratamento mais curto pode simplesmente significar que uma interação foi encerrada prematuramente, mesmo que o problema subjacente não tenha sido realmente resolvido.
Em vez disso, métricas como FCR e CSAT estão diretamente ligadas aos resultados para os clientes:
- A Resolução de Primeiro Contato (FCR) mede se o problema do cliente foi resolvido na primeira interação, seja por voz, chat, e-mail ou qualquer canal, o que se correlaciona diretamente com redução da frustração, menos contatos repetidos e aumento da eficiência operacional geral. Um FCR mais alto significa menos repetições, menos carga operacional e uma melhor experiência para o cliente.
- A satisfação do cliente (CSAT) é uma medida direta de como os clientes percebem a qualidade e o valor de suas interações. Ele reflete não apenas a velocidade, mas também a eficácia, empatia e resultados, que são os verdadeiros motores da lealdade e da retenção.
No cenário atual baseado em experiências, especialmente com interações digitais e mediadas por IA, não basta ser rápido, você precisa estar certo. Cada vez mais clientes esperam que os problemas sejam resolvidos corretamente na primeira vez, e sua satisfação geral, não apenas o curto tempo de interação, impulsiona a fidelidade, recomendações e valor a longo prazo.
Como resultado, FCR e CSAT se destacaram porque medem o que realmente importa: qualidade da resolução e satisfação do cliente, que são indicadores muito melhores de receita futura e valor ao longo da vida do que a rapidez com que uma tarefa foi encerrada sozinha.
Crypto ID: Os aplicativos de Sinch nascem com IA embutida. Como essas soluções transformam o atendimento ao cliente em geração de valor e não apenas em um centro de custos?
Julia Fraser: Na Sinch, acreditamos que IA não se trata apenas de automatizar tarefas, mas de elevar toda a função de engajamento do cliente a um motor estratégico de valor para o negócio. Nossas aplicações são construídas com IA incorporada para ajudar as empresas a passarem de uma mentalidade tradicional de controle de custos para uma em que cada interação com o cliente tem potencial para criar valor, reduzir a rotatividade e impulsionar o crescimento da receita.
Existem algumas maneiras principais pelas quais essa transformação ocorre:
1. Ir além da automação simples para uma compreensão inteligente.
A IA incorporada em nossas plataformas pode interpretar a intenção do cliente, detectar sentimentos e responder contextualmente entre os canais. Isso significa que os bots não apenas respondem às perguntas frequentes rotineiras, eles resolvem problemas, personalizam ofertas e orientam os clientes de maneiras naturais e úteis, e não transacionais.
2. Melhorar a eficiência e a experiência simultaneamente.
A IA cuida de perguntas e tarefas rotineiras, liberando agentes humanos para focar em interações de alto impacto, resolução complexa de problemas, suporte baseado em empatia e oportunidades estratégicas de upsell. Em vez de ver a IA como um substituto das pessoas, ela amplifica seu valor.
3. Transformar conversas em insights e oportunidades de receita.
Quando a IA lida com grandes volumes de trocas conscientes do contexto, toda interação se torna uma fonte de informação. A IA pode identificar padrões que sinalizam risco de churne, oportunidades de upsell ou necessidades não atendidas e agir em tempo real. As previsões de Sinch para 2026 destacam que futuros agentes de IA ajudarão as empresas a enxergar as interações com clientes como motores de crescimento, e não apenas como filas de suporte.
4. Reduzir o atrito entre os canais.
A IA embutida conecta todos os canais de toque do cliente: SMS, RCS, WhatsApp, voz com continuidade contextual. Isso significa que, não importa onde o cliente interaja, o sistema “lembra” o contexto e a intenção, reduzindo esforço e frustração e aumentando a satisfação – o que impacta diretamente a lealdade e o valor vitalício.
Em resumo, as aplicações integradas à IA da Sinch transferem o papel do atendimento ao cliente de um custo para minimizar um contribuinte mensurável para os resultados do negócio, melhorar experiências, revelar insights estratégicos e gerar novas oportunidades de crescimento — tudo isso enquanto otimizam operações e escalabilidade.
Crypto ID: Como a integração entre canais e aplicativos ajuda a combater a fragmentação da jornada do cliente e a construir lealdade a longo prazo?
Julia Fraser: Acreditamos que o verdadeiro engajamento do cliente não é apenas estar presente em múltiplos canais; Trata-se de conectá-los de uma forma que pareça fluida, personalizada e consistente ao longo do caminho. No mundo atual voltado pela experiência, os clientes frequentemente alternam entre SMS, WhatsApp, web, e-mail, voz e outros pontos de contato, esperando que o contexto das interações fique neles, e não reinicie toda vez que mudam de canal.
Quando canais e aplicativos são integrados:
- O contexto segue o cliente; Dados como conversas anteriores, preferências e histórico de transações são compartilhados entre canais, para que os clientes não precisem se repetir. Isso elimina a frustração e permite respostas mais rápidas e personalizadas.
- As interações parecem contínuas, não fragmentadas. Se um cliente começa pelo WhatsApp, passa para o e-mail e depois entra em contato por voz ou chat; Um sistema conectado preserva um fio de conversa unificado em vez de pontos de contato isolados.
- As equipes adquirem uma visão holística das aplicações integradas ao cliente, como centros de contato CRM e ferramentas de automação, para reunir todos os dados dos clientes em um só lugar, capacitando agentes e IA a entregar interações relevantes e consistentes em cada etapa.
- Os clientes se sentem compreendidos e valorizados quando as marcas tratam cada interação como parte de uma jornada maior, em vez de momentos isolados de confiança para crescer. Segundo a pesquisa de Sinch, 81% dos consumidores reagem negativamente quando precisam ser repetidas, e viagens conectadas reduzem esse atrito na hora de construir uma lealdade de longo prazo.
Ao quebrar silos de canais e integrar aplicações em uma camada unificada de engajamento, as empresas não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também criam experiências para o cliente que são simples, relevantes e confiáveis, que são a base da lealdade de longo prazo em 2026 e além.
Crypto ID: O relatório Sinch Predictions 2026 indica que o volume de conversas pode crescer exponencialmente. Como as empresas devem se preparar para essa explosão de interações mediada por agentes de IA?
Julia Fraser: Nossas previsões para 2026 mostram claramente que o cenário do engajamento do cliente está entrando em uma nova era. A IA conversacional não apenas gerencia mais interações, mas cria categorias totalmente novas de conversa que exigem que as empresas repensem como projetam, escalam e orquestram a interação.
Veja como as empresas devem se preparar:
1. Modernizar arquiteturas de comunicação para escala e contexto
O relatório prevê que o volume total de conversas, impulsionado pela interação dos agentes de IA tanto com as pessoas quanto entre si, pode crescer de três a cinco vezes em diferentes setores até 2026. A IA conversacional permitirá que marcas gerenciem bilhões de interações contextuais em paralelo. Para gerenciar isso, as empresas precisam construir pilhas de comunicação que não sejam isoladas, mas que suportem trocas de alto volume, bidirecionais e ricas em contexto de forma fluida.
O que isso significa na prática:
Invista em plataformas de mensagens que possam expandir e manter o contexto entre canais e sessões.
Arquitetos: Sistemas que mantêm o estado e a história de uma conversa disponíveis tanto para IA quanto para agentes humanos para um engajamento contínuo e personalizado como as soluções da Sinch.
2. Repensar o modelo de engajamento
Volume de conversas não se resume apenas ao tráfego, representa uma mudança de notificações unilaterais para experiências interativas. Os clientes não receberão apenas mensagens; eles responderão, agirão e se envolverão proativamente, e em breve agentes de IA iniciarão interações por conta própria (por exemplo, reagendando serviços ou recomendando compras).
Passos práticos:
Identifique pontos de contato na jornada do cliente onde alertas unilaterais devem se tornar diálogos capazes de responder à intenção.
Ative canais onde os clientes possam interagir naturalmente (por exemplo, WhatsApp, RCS, IA por voz) em vez de notificações estáticas.
3. Certifique-se de que suas ferramentas apoiem escala conversacional e inteligência
Para lidar com um crescimento exponencial, as organizações precisam de plataformas que possam gerenciar fluxos de trabalho conversacionais, não apenas grandes volumes de mensagens. Sistemas tradicionais de mensagens não são projetados para trocas dinâmicas mediadas por IA e bidirecionais.
Preparação recomendada:
Avalie se sua infraestrutura atual suporta orquestração de interação escalável em tempo real com IA.
Escolha soluções com inteligência incorporada, como reconhecimento de intenções, continuidade do contexto e perfis unificados de clientes.
4. Redesenhar as jornadas do cliente com experiências centradas em IA
Em vez de adaptar a IA a fluxos de trabalho antigos, as empresas deveriam reinventar os processos em torno de pontos de contato conversacionais, onde a IA não apenas resolve dúvidas, mas antecipa necessidades e impulsiona ações.
5. Priorizar confiança, conformidade e governança
Com maior volume vem uma responsabilidade maior. As conversas conterão informações sensíveis e exigirão modelos que respeitem privacidade, segurança e conformidade em larga escala. Preparar-se para 2026 significa investir não apenas em capacidade, mas também em interações de IA confiáveis e auditáveis.
A era das mensagens limitadas e unilaterais está chegando ao fim. O volume de conversas crescerá rapidamente à medida que agentes de IA evoluem além de simples respondentes para impulsionadores proativos de interação. Para prosperar, as empresas precisam construir estruturas de comunicação escaláveis e prontas para IA, redesenhar jornadas para uma verdadeira interação bidirecional e usar tecnologias que preservem o contexto do cliente, a segurança e a confiança.
Adotar essas estratégias hoje garantirá que as organizações estejam preparadas para aproveitar as oportunidades de 2026, não apenas sobrevivendo ao boom das conversas, mas transformando-as em valor real para o negócio.
Crypto ID: Além do serviço reativo, como os agentes de IA agirão proativamente para antecipar as necessidades dos consumidores mesmo antes do contato inicial?
Julia Fraser: Nossos agentes de IA passarão do engajamento reativo para proativo, usando dados e inteligência para antecipar necessidades. Isso envolve:
- Orientação Preditiva: Nossa IA possibilita experiências hiper-personalizadas com orientação preditiva, onde as campanhas fazem mais do que se espalhar: elas escutam, se adaptam e respondem de forma inteligente.
- Interação intuitiva: Quando nossa IA suporta, os canais de comunicação se tornam mais intuitivos, antecipando as necessidades dos clientes.
Em vez de esperar que um cliente faça uma pergunta, nosso agente de IA pode, por exemplo, analisar o comportamento de navegação e oferecer proativamente ajuda ou promoção relevante, iniciando um diálogo significativo.
Crypto ID: A IA de voz está emergindo como um canal para interações complexas. O que muda quando a automação deixa de ser uma barreira e começa a ser vista como um facilitador de experiências?
Julia Fraser: Quando a automação se torna um facilitador da experiência, a percepção do usuário e a capacidade tecnológica mudam fundamentalmente. Prevemos que, até 2026, nossa IA de voz lidará com consultas complexas quase como se fosse humana. Essa mudança significa:
- De barreira a assistente: Em vez de um sistema IVR frustrante, nossa IA de voz se torna um assistente altamente capaz, capaz de entender nuances e resolver problemas complexos de forma eficiente.
- Foque na experiência: O objetivo muda de simplesmente desviar ligações para melhorar a experiência do cliente.
Essa mudança torna as interações mais naturais e eficazes, construindo confiança na automação e liberando agentes humanos para focar nas situações mais estratégicas.
Crypto ID: Como a Sinch está integrando pagamentos seguros diretamente nos fluxos conversacionais para permitir que todo o processo de compra seja concluído dentro do chat, possibilitando assim o Trade Agent em escala internacional?
Julia Fraser: Integramos pagamentos seguros atuando como uma camada de integração entre comunicação, pagamentos, identidade e dados. Aproveitamos recursos nativos da plataforma e nossa própria infraestrutura para criar jornadas completas dentro de um chat. Nossas histórias de sucesso no Brasil provam isso:
Em colaboração com a Criança Esperança, desenvolvemos um RCS Conversational Tour onde os usuários podiam doar via Pix diretamente durante a conversa.
Para o projeto Familhão, criamos um fluxo completo no WhatsApp para registro, conversão e pagamento, aproveitando os recursos do Meta para manter todo o processo dentro do chat.
Crypto ID: Foco no Brasil – Considerando a popularidade do RCS, métodos de pagamento locais como o Pix e a forte presença do WhatsApp, quais estratégias específicas a Sinch adota para garantir uma experiência de compra fluida, segura e sem atritos nos canais de conversa no mercado brasileiro?
Julia Fraser: Nossa estratégia no Brasil combina popularidade de canais, integração de pagamentos locais e foco em segurança para criar experiências sem atritos. Usamos ativamente o WhatsApp (que tem ~85% de penetração) e RCS para nossas campanhas, também integramos o Pix, o principal método de pagamento digital do Brasil, diretamente nos fluxos conversacionais; segurança de endereços usando recursos como login e fluxos do WhatsApp, que aumentam a conversão ao evitar links externos. Nosso objetivo é facilitar toda a jornada do cliente dentro do chat, o que aumentou a conversão em 160% em alguns casos em comparação com links externos
Crypto ID: No setor de identidade, estamos migrando de “O que você sabe” (senhas) para “O que você tem” (o dispositivo). Como a Sinch está transformando a rede móvel em um provedor global de identidade, e onde a autenticação por zero clique se encaixa como substituta do SMS-OTP?
Julia Fraser: Oferecemos soluções de identidade e verificação e validação seguras como partes-chave da nossa proposta de valor. Embora o SMS ainda seja essencial para casos de autenticação, estamos continuamente inovando na área de identidade. No entanto, detalhes específicos sobre o mecanismo de “Autenticação Zero Clique” como substituto direto do SMS-OTP fazem parte da nossa estratégia voltada para o futuro.
Crypto ID: O público da Crypto ID está muito preocupado com o aumento dos deepfakes de voz e texto. Como os protocolos de Remetente Verificado no RCS e na API do WhatsApp Business funcionam como uma “assinatura digital” para a marca, garantindo ao usuário que o agente do outro lado é legítimo?
Julia Fraser: Nossos protocolos de Remetente Verificado, tanto no RCS (Rich Communication Services) quanto na API do WhatsApp Business, funcionam como uma “assinatura digital”. Eles fornecem uma identidade de marca visual e garantida pela plataforma, assegurando a autenticidade e protegendo os usuários contra fraudes.
RCS:
Nossas soluções RCS operam com remetentes verificados, identidade de marca e criptografia, reduzindo significativamente o phishing e a falsificação. Isso funciona garantindo que as marcas sejam rigorosamente verificadas por provedores de plataforma como o Google.
WhatsApp Business API:
Da mesma forma, a API do WhatsApp Business estabelece um ambiente seguro através de um processo de verificação robusto gerenciado pela Meta (empresa-mãe do WhatsApp). Para uma empresa se tornar um remetente verificado, ela precisa:
- Passar pela verificação da empresa: O processo exige o envio de documentos oficiais (como CNPJ e comprovante de endereço) através do Gerenciador de Negócios da Meta para provar a legitimidade do negócio.
- Exibir o selo de confiança: Após a aprovação, a conta comercial recebe o cobiçado selo verde de verificação ao lado do nome da empresa.
- Apresentar um perfil comercial: O perfil exibe informações cruciais como a descrição da empresa, horário de funcionamento, endereço e site, funcionando como um cartão de visitas digital.
Essa “assinatura digital” no WhatsApp, composta pelo nome verificado e o perfil detalhado, assegura ao cliente que a conversa é autêntica e oficial. Além disso, todas as mensagens são protegidas com criptografia de ponta a ponta, adicionando uma camada extra de segura
Crypto ID: Com a previsão de que o volume de conversas crescerá exponencialmente, a governança de dados se torna crítica. Como a Sinch garante a privacidade para que dados sensíveis trocados durante uma sessão automatizada estejam protegidos contra vazamentos nos modelos de treinamento de IA?
Julia Fraser: Na Sinch contamos com as 3 certificações:
- ISO 27001 é a base para a segurança da informação.
- ISO 27701 expande a 27001 para gerenciar a privacidade dos dados.
- ISO 27018 foca especificamente em proteger dados pessoais na nuvem.
Os pilares fundamentais são a implementação de medidas como criptografia de ponta a ponta e armazenamento seguro de dados, conformidade com regulamentações como a LGPD do Brasil, adoção de modelos claros de consentimento e governança robusta de dados para garantir que os clientes saibam como seus dados estão sendo usados e evitar que dados sensíveis sejam usados no treinamento de IA. Garantimos privacidade por meio de uma abordagem multicamada, focada em segurança, conformidade e IA responsável. Nossa integração de IA foi projetada para melhorar o marketing e o atendimento ao cliente sem comprometer a privacidade do usuário
Crypto ID: Confiança como métrica para o valor vitalício do cliente (CLV). Em um cenário em que a confiança é um recurso escasso, como uma estratégia de comunicação baseada exclusivamente em “canais verificados” afeta a lealdade a longo prazo? Podemos dizer que, em 2026, a segurança é a nova experiência do usuário?
Julia Fraser: Sim, achamos que sim. Em um ambiente de baixa confiança, uma estratégia baseada em canais verificados promove diretamente a lealdade de longo prazo ao construir uma base de segurança. Segurança se traduz em “maior confiança e menor risco”, e nossos canais verificados ajudam a proteger a confiança na marca. Cada interação em um canal verificado tranquiliza os clientes de que estão seguros, criando uma sensação positiva que fomenta a lealdade.
Apoiamos fortemente a ideia de que “Segurança é a nova experiência do usuário.” Uma experiência de cliente fluida deve ser combinada com uma identidade e governança fortes. Em um mundo de fraude digital crescente, a experiência do usuário não pode ser considerada boa se não for segura. A segurança é um componente crítico para uma experiência positiva do usuário.
Crypto ID: Como a experiência acumulada no mercado brasileiro – um dos mais avançados em comunicação – influencia as expectativas de Sinch para o crescimento global e latino-americano?
Julia Fraser: Para a Sinch, a experiência no mercado brasileiro, com sua forte adoção de aplicativos de mensagens (especialmente o WhatsApp), a demanda por experiências personalizadas e enriquecidas como as oferecidas pelo RCS e a disposição para interagir com IA, pode servir como um laboratório ou modelo de crescimento para outros mercados emergentes ou em desenvolvimento, particularmente na América Latina, onde tendências semelhantes em conectividade móvel e uso de mensagens são proeminentes.
Por exemplo: Também de acordo com a pesquisa State of Costumer Communications 2025, se observa uma abertura considerável à interação com chatbots de IA no setor da saúde (65,4%), especialmente para perguntas sobre agendamento de consultas (65,7%), cuidados preventivos (57,1%) e sintomas (47,5%). Por enquanto na área financeira, 65% utilizariam uma solução de IA para obter recomendações financeiras personalizadas.
A capacidade da Sinch de atender a essas expectativas no Brasil pode orientar e otimizar suas estratégias de produto e mercado regional e globalmente, impulsionando soluções que estejam alinhadas a essas demandas por comunicação avançada.
Crypto ID: Como funciona o modelo de colaboração Sinch e como essa estratégia contribui para a escalabilidade e adaptação às peculiaridades locais e regulatórias em diferentes regiões?
Julia Fraser: Nosso modelo de colaboração é parte fundamental da nossa estratégia de “Crescimento Alavancado” e opera em múltiplos níveis: com o ecossistema do operador para garantir conectividade global de SMS e RCS. Mantemos parcerias diretas com empresas como Meta e Google para aproveitar os recursos mais recentes do canal e temos presença local com expertise em mercados e regulações em regiões-chave como Brasil e México.
Essa estratégia nos permite alcançar escala global por meio de extensas integrações técnicas, garantindo uma adaptação local profunda ao confiar na expertise do mercado para navegar pelas regulamentações regionais e comportamentos únicos dos consumidores.
Conclusão
Ao longo desta conversa, Julia Fraser ressaltou que o futuro da comunicação de negócios será ancorado em conversas inteligentes, conectividade contínua e, acima de tudo, confiança verificável. Além de simplesmente adotar novos canais, o real desafio para as organizações em 2026 é redefinir seus modelos de engajamento e métricas de sucesso, colocando a identidade digital no coração do relacionamento com o cliente.
Em um mundo onde a IA escala exponencialmente o volume e a complexidade das interações, a Experiência do Cliente (CX) transcende a retórica. Ela se torna uma questão de execução de alto nível — impulsionada pela integridade dos dados, protocolos de segurança robustos e empatia em escala.
Para a Sinch, o futuro é claro: não há comunicação sem confiança, e não há confiança sem identidade.
Sobre a Sinch
A visão da Sinch é conectar cada empresa com cada cliente, em qualquer lugar do mundo. Com a base mais confiável do setor para comunicações inteligentes com o cliente, a Sinch impulsiona mais de 900 bilhões de interações anuais para mais de 190.000 clientes em todo o globo.
Empresas líderes globais, incluindo inovadores em IA, confiam na Sinch para fortalecer o relacionamento com seus clientes e entregar experiências fluidas em mensagens, e-mail e voz. Lucrativa desde sua fundação em 2008, a Sinch gerou vendas líquidas de US$ 3 bilhões (SEK 28,7 bilhões) em 2024 e conta com mais de 4.000 funcionários em mais de 60 países, com sede em Estocolmo.
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