Nova solução da Salesforce integra IA e dados do cliente em tempo real, transformando o atendimento ao cliente em uma experiência eficiente
A Salesforce anunciou globalmente nesta semana o Agentforce Contact Center, uma solução projetada para transformar as centrais de atendimento dos clientes em operações “AI-first“. Ao contrário das ferramentas convencionais que dependem de integrações complexas e sistemas desconectados, o Agentforce une de forma nativa a voz, canais digitais e dados de CRM em uma plataforma única. Essa unificação permite que pessoas e agentes de IA operem em sincronia, eliminando os silos de dados que prejudicam a eficiência do atendimento.
O setor de atendimento enfrenta hoje uma pressão crescente para reduzir custos operacionais sem comprometer a experiência dos clientes. Segundo Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral do Agentforce Service na Salesforce, centrais de atendimento “remendadas” com ferramentas convencionais não conseguem preencher a lacuna entre IA e CRM. “Ao tratar voz, IA e CRM como um único sistema nervoso de atendimento, damos às equipes e à IA o contexto compartilhado de que precisam para transformar cada interação em uma resolução“, afirma.
A solução garante que cada interação seja alimentada por uma fonte única de dados, permitindo que os agentes entendam proativamente o histórico completo do cliente, desde suas compras anteriores até as interações com atividades de marketing.
A solução introduz um novo padrão de atendimento no qual agentes de IA resolvem casos de forma autônoma e realizam tarefas complexas, como a remarcação de voos ou atualizações de cobrança, sem que o cliente precise repetir detalhes.
Quando uma questão exige intervenção humana, a transferência ocorre de forma contínua: o operador recebe instantaneamente a transcrição e o contexto completo da conversa iniciada pela IA. Além disso, ao tornar a voz nativa no CRM, a plataforma captura nuances e sentimentos em tempo real, preenchendo automaticamente a lacuna entre a fala e os registros do cliente para fornecer visibilidade total aos supervisores.
Alguns líderes de diversos setores já validam esse modelo. Beth LeClerc, VP de Arquitetura de Sistemas de Negócios da Savant Systems, destaca que a capacidade de direcionar clientes de forma inteligente garante um atendimento premium em cada ponto de contato, seja para instaladores profissionais ou consumidores finais.
No setor de hospitalidade, Mohammed Mohsen, CIO da PAM Hotels, reforça que a plataforma unificada permite atender mais hóspedes de forma eficiente, mantendo a abordagem característica da marca enquanto expande seus negócios.
Já para empresas focadas em escala e impacto, como a Ferguson e a Compass Working Capital, a solução representa um salto de produtividade. George Reuter, Diretor Geral de Inovação da Compass, explica que a solução permite otimizar inscrições e unificar dados mantendo parcerias próximas com famílias de baixa renda.
Já Nathan Bohneman, da Ferguson, ressalta o entusiasmo com o poder da IA agêntica para entregar o atendimento contínuo e personalizado que os clientes esperam. Com a promessa de transformar o suporte em um motor de crescimento, o Agentforce Contact Center permite que empresas iniciem operações pequenas e escalem para um atendimento inteligente em semanas, não meses.
A inovação conta com o apoio de uma rede ampla de parceiros de implementação, incluindo Accenture, Deloitte, IBM Consulting e PwC. Essas consultorias ajudam empresas a pularem a fase de construção de múltiplos canais, passando diretamente para um modelo de atendimento integrado que entrega valor imediato por meio da plataforma unificada da Salesforce.
A solução já está disponível como um complemento para todos os clientes do Agentforce Service nos EUA e Canadá.
Sobre a Salesforce
A Salesforce ajuda organizações de qualquer porte a se tornarem empresas agênticas, integrando pessoas, agentes, aplicativos e dados em uma plataforma confiável e unificada para impulsionar crescimento e inovação sem precedentes.
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