Inclusão digital impulsiona a adoção de serviços ao simplificar jornadas, integrar WhatsApp e adaptar processos a conexões instáveis
A inclusão digital passou a ganhar espaço na estratégia de empresas que dependem de canais digitais para ampliar mercado e melhorar a eficiência operacional no Brasil. Em setores como serviços financeiros, utilities, telecomunicações e atendimento público, a capacidade de criar experiências mais simples, acessíveis e adaptadas a diferentes níveis de conectividade passou a influenciar diretamente a adoção e alcance de serviços, além da qualidade dos dados gerados nessas interações.
Segundo a TIVIT, multinacional do Grupo Almaviva e provedora de serviços de tecnologia na América Latina, parte relevante da população ainda enfrenta barreiras para acessar serviços digitais de forma plena, seja por limitações de conexão, baixa familiaridade com tecnologia ou excesso de complexidade nas plataformas. Quando essas barreiras não são consideradas, parte da população fica fora do mercado endereçável das empresas, limitando alcance, adoção e eficiência dos canais digitais.
Nesse contexto, a digitalização exige uma abordagem mais inclusiva. Em projetos conduzidos pela companhia, a simplificação de jornadas digitais e o uso de canais amplamente disseminados, como WhatsApp e soluções de autoatendimento, têm ampliado o acesso a serviços em periferias e cidades menores, além de reduzir filas, fricções de uso e custos operacionais.
Para Daniel Calero, diretor de Digital Innovation (IA, Dados, IoT e Transformação Digital) da TIVIT, esse movimento também tem impacto direto sobre a capacidade das empresas de entender melhor seus próprios públicos. “Quando parte da população fica de fora dos canais digitais, a empresa passa a operar com uma visão incompleta do mercado. Simplificar o acesso aos serviços amplia o alcance da operação e gera dados mais representativos para orientar decisões de negócio”, afirma.
A adaptação dos canais a diferentes realidades de uso também passou a influenciar a eficiência das operações digitais. Plataformas mais leves, linguagem mais direta, recursos de acessibilidade e experiências desenhadas para funcionar em celulares básicos e conexões instáveis ampliam a taxa de uso e reduzem a dependência de canais presenciais, especialmente em serviços de alta recorrência.
Essa agenda tende a ganhar ainda mais relevância com o avanço da inteligência artificial generativa e da expansão do 5G no país. De um lado, a conectividade mais robusta amplia o acesso a novos serviços. De outro, interfaces mais intuitivas e assistentes digitais podem ajudar empresas a tornar a experiência mais simples para públicos com diferentes níveis de letramento digital.
Para a TIVIT, no entanto, o avanço tecnológico por si só não resolve o problema. A expansão da economia digital também exige investimento em formação e desenvolvimento de talentos. No fim de 2025, a companhia apoiou a oferta de 5 mil bolsas gratuitas em parceria com a DIO, com foco em formação em tecnologia, inteligência artificial e mentoria conectada à empregabilidade. Pelo Instituto TIVIT, programas como Acelera Cloud, Mentoria de Carreira e Jornada de Empregabilidade ampliam o acesso de jovens de escolas públicas e comunidades a trilhas de formação em tecnologia.
Esse avanço exige que lideranças combinem modernização de infraestrutura, acessibilidade nas aplicações, uso mais qualificado de dados e iniciativas de letramento digital para ampliar adoção e reduzir exclusão nos canais digitais.
“Quando o digital é pensado para todos, a empresa amplia mercado, melhora a eficiência dos canais e reduz barreiras de acesso. Inclusão digital não é apenas uma pauta de impacto social. Ela também passou a ser um vetor de crescimento, competitividade e qualidade de dados para as organizações”, conclui Calero.
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