CAIXA registra ganhos de até 80% em atividades de back office, com processos reduzidos de até 12 dias para cerca de 30 minutos
A CAIXA Econômica Federal ampliou o uso de inteligência artificial (IA) em atividades internas e passou a registrar ganhos de produtividade em diferentes áreas, com o apoio do Copilot, entre as soluções da Microsoft. Segundo a instituição, a adoção da tecnologia resultou em ganhos de produtividade de até 80% em atividades de back office e reduziu processos que antes levavam entre 10 e 12 dias para cerca de 30 minutos.
A estratégia adotada pela instituição combinou ações de capacitação, governança e adoção de soluções de IA integradas aos fluxos de trabalho. Entre as aplicações estão atividades administrativas, análise documental, atendimento, processos jurídicos e conformidade.
A CAIXA buscava otimizar a experiência dos colaboradores e os serviços oferecidos a milhões de pessoas. A escala de atuação do banco, presente em todo o Brasil, exigiu que a implementação da tecnologia considerasse processos críticos, diferentes perfis de funcionários, alto volume de informações, segurança operacional e impactos na experiência dos usuários dos serviços da instituição.
Nesse contexto, a implementação da IA foi estruturada com foco em segurança, governança e participação dos funcionários.
Para ampliar a adoção da tecnologia, a CAIXA definiu frentes de trabalho, diretrizes, objetivos e formas de acompanhamento dos resultados antes de expandir o uso das soluções. A instituição também estabeleceu um plano contínuo de orientação, com treinamentos, workshops virtuais e presenciais, lives e ações recorrentes de comunicação.
A abordagem buscou apresentar as ferramentas a partir das necessidades de cada área, considerando aplicações como apoio à análise, organização de informações, redução de retrabalho, aumento da segurança na execução de atividades e melhoria das respostas aos clientes.
Segundo Willian Rodrigues dos Santos, gerente de Clientes e Negócios da CAIXA Econômica Federal, essa estratégia contribuiu para reduzir inseguranças relacionadas à tecnologia.
“Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave”, explica Willian Rodrigues dos Santos.
Adoção do Copilot
Após estruturar essa base, a CAIXA incorporou o Microsoft 365 Copilot ao fluxo de trabalho dos funcionários, priorizando aplicações em processos com potencial de geração de valor.
Integrado a aplicativos utilizados no dia a dia, como Word, Excel e Outlook, o Copilot passou a ser utilizado pelas diferentes áreas de acordo com as demandas de cada atividade. A instituição também ampliou o acesso ao Copilot Chat, destacando a ferramenta no Teams, ambiente utilizado por muitos colaboradores para atividades de colaboração.
Fomento à cultura do uso de IA
Com a disponibilização da IA nos fluxos de trabalho, a CAIXA reforçou as ações de orientação por meio de lives, comunicações internas e atividades recorrentes. Segundo a instituição, algumas dessas iniciativas chegaram a reunir entre cinco e seis mil pessoas.
Nesse processo, foi criado o “Programa Influenciadores Copilot”, que reuniu profissionais que se tornaram referências no uso do Copilot Chat e passaram a apoiar colegas em suas respectivas áreas.
“Nós tivemos 700 pessoas que eram referência no uso do Copilot Chat e ajudaram os colegas. Foram 700 embaixadores internos e mais de cinco mil empregados participando do programa”, explica Willian.
Ao final da iniciativa, os colaboradores apresentaram projetos desenvolvidos com agentes criados com apoio do Copilot. A partir desse movimento, a CAIXA lançou um concurso de agentes, que recebeu mais de 150 inscrições e teve votação aberta para toda a empresa.
As soluções validadas internamente deram origem a um catálogo de agentes voltados aos desafios de negócio.
Para permitir que essas soluções avançassem da experimentação para a implementação, a CAIXA estruturou um processo utilizando o Copilot Studio. A instituição criou um ambiente no qual os empregados podiam testar possibilidades, criar prompts, estruturar propostas e explorar agentes voltados às próprias necessidades.
O objetivo era identificar ideias que pudessem evoluir com apoio técnico e validação, e não apenas disponibilizar agentes prontos.
Segundo a CAIXA, o modelo buscou equilibrar abertura para experimentação e mecanismos de controle. As áreas de negócio passaram a ter espaço para propor soluções a partir de suas necessidades, enquanto a instituição manteve critérios de validação humana, limites de acesso e acompanhamento para garantir uma evolução segura.
A estrutura também permitiu aproximar as áreas de negócio do desenvolvimento low-code, sem abrir mão dos controles exigidos de uma instituição financeira pública.
IA responsável e resultados
Com iniciativas voltadas ao desenvolvimento responsável de soluções, governança e privacidade, as equipes da CAIXA passaram a registrar resultados com o uso do Copilot e de agentes de IA.
Em processos de back office, a instituição observou ganhos em rotinas de análise documental e estruturação de fluxos, além da aceleração de operações. Segundo a CAIXA, os ganhos de produtividade chegaram a 80% em determinadas atividades.
Nas áreas de atendimento, agentes de IA auxiliam na estruturação de demandas, no direcionamento de processos e no apoio à oferta de produtos e serviços. Nas áreas jurídicas e de conformidade, a tecnologia contribui para análises, mantendo a participação humana no processo.
De acordo com a CAIXA, a redução de retrabalho, a aceleração de fluxos e o suporte aos empregados por meio de soluções de IA ampliam a capacidade da instituição de atender clientes, empresas, governos e cidadãos.
A experiência também indica uma mudança na forma de incorporação da tecnologia aos processos internos: além da adoção de ferramentas, a instituição estruturou mecanismos de capacitação, governança e participação dos funcionários para integrar a inteligência artificial às atividades de trabalho.
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