292 unidades em 24 estados ajudam cidadãos com dificuldades para criar, recuperar ou utilizar a conta e acessar serviços públicos digitais
Esquecer a senha, trocar de celular, perder o acesso ao e-mail cadastrado, não conseguir concluir o reconhecimento facial ou simplesmente ter dificuldade para utilizar os serviços digitais. São situações que podem levar um cidadão a precisar de atendimento presencial do GOV.BR.
O Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) informou nesta quarta-feira, 19 de agosto de 2026, que o atendimento presencial já está disponível em 292 unidades distribuídas por 24 estados, por meio do programa Balcão GOV.BR. As unidades oferecem apoio para criação e recuperação da conta, orientação sobre segurança e auxílio no acesso aos serviços públicos digitais.
Mais do que oferecer ajuda a quem tem pouca familiaridade com tecnologia, o atendimento presencial pode ser importante quando o cidadão encontra obstáculos para recuperar sua credencial de acesso aos serviços públicos.
Quando procurar o atendimento presencial do GOV.BR?
O Balcão GOV.BR foi criado especialmente para cidadãos que precisam de apoio com a conta, incluindo idosos, pessoas sem acesso à internet ou com baixa alfabetização digital. O programa também oferece acesso gratuito à internet nas unidades credenciadas.
Mas existem situações bastante práticas nas quais o atendimento pode ser necessário.
Esqueci minha senha e não consigo recuperar a conta
O GOV.BR disponibiliza diferentes maneiras de recuperação de senha, incluindo reconhecimento facial e validação por instituições bancárias credenciadas. Quando essas alternativas não funcionam, o atendimento presencial pode auxiliar o cidadão a restabelecer o acesso.
No Balcão, a orientação oficial é que primeiro seja tentada uma recuperação assistida pelo próprio aplicativo. Caso isso não seja possível, o atendente poderá utilizar o sistema específico do programa para determinados procedimentos.
Não tenho mais acesso ao telefone ou ao e-mail cadastrados
Essa é outra situação prevista no atendimento.
Depois da identificação presencial do cidadão, o sistema do Balcão permite conferir os dados de contato e, quando necessário, atualizar telefone e e-mail. Também pode ser gerada uma senha provisória, que deverá ser posteriormente substituída pelo próprio titular.
Isso pode ser especialmente útil quando o cidadão não reconhece os dados cadastrados ou não possui mais acesso ao endereço de e-mail ou ao número de telefone associado à conta.
O reconhecimento facial não funciona
A biometria facial é utilizada em diferentes processos de validação do GOV.BR, mas nem todos os cidadãos conseguem concluí-la.
A própria documentação do Governo Digital informa que a opção de reconhecimento facial pode não estar disponível quando a biometria do cidadão não é encontrada em uma das bases utilizadas pelo sistema.
Nessas situações, o atendimento presencial pode orientar sobre outras formas de recuperação da conta ou de aumento do nível de segurança.
Troquei ou perdi o celular
A troca de aparelho merece atenção principalmente para quem ativou a verificação em duas etapas.
Segundo as orientações oficiais, se o aplicativo GOV.BR for removido ou o celular for trocado com a verificação em duas etapas habilitada, o vínculo do dispositivo com a conta é perdido.
Neste caso, há procedimentos específicos para recuperar o acesso no novo aparelho. É importante observar que o sistema do Balcão GOV.BR não consegue simplesmente desativar essa proteção. O atendente deverá orientar o cidadão sobre as alternativas disponíveis para recuperação da verificação em duas etapas.
Essa distinção é importante porque evita a impressão de que qualquer bloqueio pode ser retirado presencialmente.
O que é possível fazer no atendimento presencial?
De acordo com o Governo Digital, o Balcão GOV.BR pode ajudar o cidadão a entender como funciona sua conta, criar ou recuperar o acesso, aprender a protegê-la melhor e utilizar serviços públicos digitais com mais autonomia.
Em determinados procedimentos de recuperação, depois de identificar presencialmente o titular, o atendente também pode:
- consultar a conta pelo CPF;
- conferir telefone e e-mail;
- atualizar os contatos, quando permitido;
- gerar uma senha provisória para recuperação do acesso;
- orientar sobre o aumento do nível da conta;
- auxiliar no uso do aplicativo e dos serviços digitais.
A senha provisória precisa ser alterada pelo cidadão para que o processo de recuperação seja concluído.
O que levar ao atendimento presencial do GOV.BR?
Esse é um ponto importante para quem pretende procurar uma unidade.
O Governo Digital orienta que o cidadão apresente CPF e documento oficial de identificação civil com foto, que pode ser físico ou digital, desde que apresentado no aplicativo oficial de origem. Sem a identificação adequada, o atendimento relacionado à conta não pode ser realizado, justamente para impedir que terceiros tenham acesso indevido às credenciais de outra pessoa.
A identificação presencial funciona, portanto, como uma etapa de segurança do procedimento e não apenas como uma formalidade administrativa.
A conta recuperada presencialmente pode voltar para o nível Bronze
Outro cuidado importante: procurar o Balcão GOV.BR não significa que a conta será automaticamente elevada para Prata ou Ouro.
Quando uma conta é recuperada por meio do sistema do Balcão, ela passa para o nível Bronze. Depois disso, o cidadão deve ser orientado a utilizar os mecanismos disponíveis para elevar novamente o nível de segurança.
A conta GOV.BR possui três níveis, Bronze, Prata e Ouro. Eles refletem os diferentes processos utilizados para validar a credencial e determinam quais funcionalidades e serviços podem ser acessados.
Entre as possibilidades de validação estão reconhecimento facial, instituições bancárias credenciadas, uso da Carteira de Identidade Nacional (CIN) e certificado digital, conforme o nível pretendido e os requisitos aplicáveis. A CIN é um documento de identidade; a conta GOV.BR funciona como uma credencial utilizada para acesso e autenticação nos serviços digitais.
Contas Prata e Ouro também podem utilizar a assinatura eletrônica avançada GOV.BR.
Nem toda conta pode ser recuperada pelo sistema do Balcão
Por razões de segurança, há situações em que o próprio sistema impede a recuperação presencial da senha.
A documentação do Governo Digital cita, entre os exemplos, contas com verificação em duas etapas habilitada, contas utilizadas por servidores públicos federais, Pessoas Expostas Politicamente (PEP), usuários de determinados sistemas críticos do governo e cidadãos que utilizaram certificado digital recentemente. Nesses casos, são indicados outros procedimentos de recuperação.
Isso mostra que o Balcão GOV.BR deve ser entendido como um canal adicional de atendimento e inclusão digital, e não como um mecanismo para contornar os controles de segurança da plataforma.
Como encontrar atendimento presencial do GOV.BR perto de você?
O Governo Federal disponibiliza uma página específica para localizar as unidades.
O cidadão deve acessar gov.br/presencial, selecionar o estado e depois o município. O painel informa os endereços das unidades de atendimento disponíveis naquela região.
Segundo o MGI, atualmente são 292 unidades em 24 estados, com atendimento voltado a pessoas que precisam de ajuda para utilizar a conta GOV.BR e acessar serviços públicos digitais.
Como encontrar a unidade de atendimento disponível na minha cidade?
A lista com os endereços das unidades de atendimento podem ser acessas pelo portal gov.br/presencial.
Na página, a pessoa interessada encontrará um painel que facilita encontrar a unidade de atendimento mais próxima de sua residência. Para isso, basta selecionar o estado e depois o município. Após esse processo, a ferramenta mostrará os endereços das unidades existentes.
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