Estudo da Visa mostra que 53% dos brasileiros já usaram agentes de IA na jornada de compra, enquanto apenas 15% dos varejistas estão preparados para a tecnologia.
No Brasil, 74% dos estabelecimentos comerciais esperam que agentes de IA representem pelo menos 5% de suas vendas digitais nos próximos dois anos, segundo o “Global Digital Shopping Index 2026”, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa. No entanto, apenas 15% afirmam estar preparados para operar em um ambiente de compras mediado por agentes de IA, enquanto 21% conseguem identificar quando uma venda foi originada em uma plataforma de inteligência artificial.
O contraste indica que a expectativa de participação da IA no varejo avança mais rapidamente que a preparação de parte dos estabelecimentos comerciais para essa nova dinâmica. Esse movimento acompanha uma mudança já observada no comportamento dos consumidores: mais da metade dos brasileiros (53%) declarou ter utilizado IA em sua jornada de compra, resultado acima do registrado nos Estados Unidos (46%).
Essa transformação também aparece na forma como consumidores pesquisam produtos: o uso de ferramentas de IA generativa para essa finalidade passou de 2% em 2024 para 32% em 2026. Além disso, 70% dos consumidores afirmam esperar utilizar agentes de IA para apoiar suas compras nos próximos dois anos, o que sugere possível ampliação do uso da tecnologia em diferentes etapas da jornada de consumo, conforme os dados do estudo.
“Os dados mostram que consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo. Isso passa por organizar dados, adaptar canais e contar com uma infraestrutura apta a suportar experiências em que agentes de IA participem da descoberta, da decisão e da compra. A Visa trabalha para apoiar esse ecossistema nessa transição, desenvolvendo soluções que conectem agentes, estabelecimentos comerciais e pagamentos com foco em segurança e integração”, afirma Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil.
Controle e benefícios aumentam abertura às compras autônomas
A abertura dos brasileiros às compras autônomas — aquelas em que um agente de IA pode realizar uma compra em nome do consumidor, seguindo regras ou condições previamente definidas — também aumenta quando há mecanismos de controle ou uma oportunidade clara de compra, segundo o estudo. Entre os consumidores ouvidos, 28% afirmaram que estariam dispostos a permitir que um agente realizasse uma compra automaticamente caso tivessem uma janela de 24 horas para cancelá-la, enquanto 25% fariam o mesmo quando o preço de um produto caísse abaixo de um limite previamente definido. Devoluções gratuitas, ofertas significativamente melhores e a disponibilidade de itens difíceis de encontrar também aparecem entre os fatores que aumentam essa disposição, mencionados por 23% dos consumidores.
Celular acompanha o consumidor também dentro da loja
A digitalização da jornada também se estende às lojas físicas. Segundo o estudo, 57% dos brasileiros utilizaram o celular durante sua última compra em um estabelecimento físico, principalmente para comparar preços entre estabelecimentos. Buscar informações sobre produtos, consultar avaliações e verificar quais meios de pagamento são aceitos foram outras atividades realizadas por 25% dos consumidores em cada caso.
A relação entre experiência digital e varejo físico também aparece na escolha de onde comprar. Para 65% dos consumidores brasileiros, saber previamente se o estabelecimento aceita seu meio de pagamento preferido influencia a decisão de compra. O dado mostra que a disponibilidade de diferentes formas de pagamento já faz parte da experiência que o consumidor considera ao escolher onde comprar.
Frequência de compras digitais aumenta
O estudo também aponta que o brasileiro está cada vez mais presente nos canais digitais. Em média, o consumidor realiza 2,2 atividades digitais distintas de compra ou pesquisa por dia em celulares e computadores, o equivalente a 67 ocorrências mensais no indicador do estudo, uma alta de 8% em relação às 62 ocorrências observadas em 2024. Esse indicador soma a frequência de diferentes atividades realizadas ao longo do mês. Como uma mesma pessoa pode realizar mais de uma dessas atividades no mesmo dia, o total pode ultrapassar 30 ocorrências mensais.
Entre os comportamentos que mais avançaram está a modalidade de comprar online e retirar na loja física, que cresceu 18%, passando de 11 para 13 dias de compras por mês, em que os consumidores realizaram esse tipo de compra. O movimento mostra como as jornadas digitais e presenciais estão cada vez mais conectadas.
Experiência de pagamento ainda é ponto de atenção
Apesar da alta frequência de uso dos canais digitais, a jornada de pagamento ainda apresenta oportunidades de melhoria, segundo o estudo. Um em cada quatro consumidores brasileiros (25%) relatou ter enfrentado algum problema ou interrupção em sua última compra online. Cobranças indevidas ou disputas transacionais foram mencionadas por 19% dos consumidores brasileiros.
Os dados indicam que, à medida que novas tecnologias passam a participar de mais etapas da jornada de compra, a experiência de pagamento deve acompanhar essa evolução, combinando conveniência, segurança e confiança para o consumidor.
Nota editorial: todos os dados estatísticos citados neste comunicado devem ser vinculados ao estudo “Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper”, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions, e devem ser mantidos somente se houver evidência atualizada e aprovação interna aplicável para divulgação externa.
Metodologia
O “Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper” foi desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions. O estudo analisou o comportamento de consumidores e comerciantes no Brasil, Estados Unidos e Emirados Árabes Unidos, incluindo 2.273 consumidores brasileiros e 501 estabelecimentos comerciais no país. A pesquisa foi realizada em março de 2026 e os resultados foram comparados com três ondas anteriores do estudo, realizadas em 2022, 2023 e 2024.
Sobre a Visa
A Visa (NYSE: V) é líder mundial em pagamentos digitais, facilitando transações entre consumidores, vendedores, instituições financeiras e entidades governamentais em mais de 200 países e territórios. Nossa missão é conectar o mundo por meio da rede de pagamentos mais inovadora, conveniente, confiável e segura, permitindo que indivíduos, empresas e economias prosperem. Acreditamos que as economias que incluem todos em todos os lugares, elevam todos em todos os lugares e consideram o acesso fundamental para o futuro do movimento do dinheiro. Saiba mais em Visa.com.
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