A Valid desenvolveu uma solução que contribuiu para a diminuição de quase 10% para menos 0,1% na comparação do 1º semestre de 2017 com o mesmo período de 2018 a taxa de descumprimento de prazos de demandas de clientes da CPFL Paulista e CPFL Piratininga relacionadas a ressarcimentos por danos elétricos.
Líder com mais de 14% de participação no mercado nacional de distribuição e mais de 9,5 milhões de clientes na distribuição de energia, o grupo CPFL Energia recebe em média 5 mil pedidos por mês para análise de danos elétricos e solicitações de ressarcimento.
Com base em um diagnóstico customizado, a multinacional brasileira de soluções tecnológicas seguras desenvolveu uma plataforma capaz de responder a tratativa no mesmo dia, uma vez que é realizada via e-mail com garantia de segurança jurídica. Neste formato, a empresa é informada tanto do recebimento quanto da leitura do documento. Antes, a resposta ao consumidor era feita pelos Correios, via carta registrada, demorando entre 5 e 30 dias para ser entregue. Por vezes, o documento sequer chegava ao destinatário.
“A solução transforma um simples e-mail em um documento eletrônico com validade jurídica, acrescentando elementos técnicos e legais, como data e hora sincronizados com o Observatório Nacional (Hora Legal Brasileira). Através dela temos um registro seguro provando o envio, recebimento, integridade, autoria e sua leitura, quando ocorrer, por parte do destinatário da mensagem, que possui ainda um selo de rastreabilidade com identificação de data/hora incluindo carimbo do tempo homologado pelo ICP-Brasil. Esse disparo possui um alto grau de entrega, ou seja, não cai no spam. É uma evolução da Carta Registrada”, destaca Alexandre Okamoto, Gerente de Soluções da Valid.
“A plataforma tem fácil administração, com geração de relatórios e laudos e acompanhamento dos casos”, completa. Segundo ele, este mesmo formato pode ser aplicado também em outros setores, como contas de telefone, documentos de seguro e bancários, por exemplo.
De acordo com Neiva Vicentin, coordenadora de processos de indenização da CPFL, a ferramenta trouxe benefícios tanto para a empresa quanto para os consumidores: “Além de mais agilidade, a solução gerou menos custos, considerando os gastos com impressão e envio físico eram maiores. Houve também uma redução no tempo de ressarcimento nos casos procedentes, levando uma resolução mais rápida para o cliente”, afirma. Ela acrescenta ainda que, anualmente, são gerados em torno de 60 mil processos e que 85% dos clientes preferem a comunicação por e-mail.
Entre várias soluções de inovação desenvolvidos no grupo CPFL Energia, esse case foi selecionado e será apresentado durante a 23ª edição do Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica, que acontece de 20 a 23 de novembro, em Fortaleza – CE.
