Conversamos com Gustavo de Souza Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil, sobre as inovações implementadas pelo BB em 2018 em especial sobre formas de autenticação e assinatura digital
GUSTAVO DE SOUZA FOSSE
Gustavo de Souza Fosse, diretor de tecnologia do Banco do Brasil Diretor da Diretoria de Tecnologia do Banco do Brasil, iniciou sua carreira como menor aprendiz em setembro de 1986.
De seus 30 anos de Banco do Brasil, 24 foram dedicados à tecnologia onde atuou como Gerente Geral na Unidade de Engenharia e Construção de 06/2011 a 10/2016, Gerente Geral na Unidade de Integração Tecnológica de Bancos de 01/2011 a 06/2011, como Gerente Executivo na Gerência de Canais de 04/2009 a 01/2011 e como Gerente Executivo na Gerência de Sistemas de Negócios da Diretoria de Tecnologia de 03/2005 a 04/2009.
Gustavo Fosse é graduado em Administração de Sistemas de Informação, tem pós-graduação nas áreas de Governança de TI e de Consultoria Financeira e Mercado de Capitais, é Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN, titular no Comitê de Tecnologia da BrasilPrev, membro do Conselho Fiscal da Cassi e suplente do Conselho Curador da FBB.
Crypto ID: Quais foram as metas e os grandes desafios para a área de tecnologia do BB em 2018 e quais as medidas mais significativas em termos de mudança de “mindset” que tiveram que ser tomadas?
Gustavo Fosse: O processo de transformação digital, que vem avançando rapidamente no mundo e fortemente no Banco do Brasil, provocou a necessidade de alinhamento de todas nossas estratégias às novas tendências tecnológicas, às novas expectativas dos clientes e, consequente, novas formas de atendimento. Foi necessário implantar uma nova cultura de trabalho dentro da TI do BB e houve um grande investimento em capacitação e treinamento de pessoal. A aplicação das Metodologias Ágeis e o DevOs já faziam parte do dia-a-dia da construção, mas no ano de 2018 esse processo foi intensificado, juntamente com Programas relacionados a temas como Analytics e BigData; UX e Gamificação; e Tecnologias Inovadoras.
Criamos coaches internos em 180 times ágeis e capacitamos quase 1,5 mil profissionais neste assunto. Tudo para mudar o mindset dos times da TI envolvidos na construção de soluções tecnológicas. O BB está saindo de uma cultura tradicional de construção de soluções de software e evoluindo para formas de trabalho focadas em colaboração e trabalho em equipe, que exige dos funcionários flexibilidade para encarar as mudanças, adaptação rápida e aprendizado constante. Além disso, a nova cultura de desenvolvimento permite que as entregas sejam rápidas e que o BB consiga um feedback contínuo dos clientes e da rede de atendimento. Por fim, tivemos grandes investimentos em automatização de processos de infraestrutura de TI, para não conter intervenção humana, fundamentais para a agilidade das mudanças.
Conciliar um banco tradicional que existe há 210 anos com um banco tecnológico é o maior dos desafios que o Banco do Brasil enfrenta. Encarar as mudanças, aprender e se adaptar rapidamente é o grande trunfo de todas as equipes de TI do BB.
Crypto ID: Soluções de tecnologia lançadas? Quantas ao todo, as principais na visão do diretor de tecnologia do BB?
Gustavo Fosse: Eu destacaria a versão 3.0 do Mobile, com uma interface mais simples e que ajuda na organização da vida financeira dos clientes. Soluções que permitem um relacionamento 100% digital, como nossa solução de cartão de crédito para não correntistas, o App de câmbio, que permite a compra de moedas estrangeira pelo celular e as soluções de autoatendimento via chatbot por meio das mídias sociais. Gostaria de ressaltar que BB foi a primeira instituição financeira do País a combinar a praticidade das redes sociais com tecnologias de IA na prestação de atendimento e realização de transações financeiras com total segurança e agilidade.
Crypto ID: Qual foi o canal de relacionamento para os correntistas que mais cresceu no BB em 2018?
Gustavo Fosse: Com certeza foi o canal Mobile Banking. No ano de 2018, cerca de 60% das transações financeiras do Banco foram realizadas via celular. Em 2017 era 51%. O crescimento é rápido. São cerca de 15 milhões de clientes que utilizam o app, sendo que aproximadamente três milhões de usuários empregam exclusivamente o Mobile Banking, provavelmente sem nunca ter colocado os pés em uma agência.
Crypto ID: Sobre as tecnologias de identificação digital, quais são as que já estão em uso e as que estão por vir?
Gustavo Fosse: Em uso hoje temos algumas tecnologias fortes utilizadas para a identificação do cliente, tais como certificados digitais e biometria de impressões digitais. Estão por vir a identificação única em canais de autoatendimento e a utilização de identificação por face.
Crypto ID: Temos novidades em relação a autenticação do correntista por canais?
Gustavo Fosse: Sim. Sempre temos novidades neste assunto. Atualmente estamos trabalhando no uso de biometria facial e também em modelos de autenticação contínua, considerando informações do contexto do cliente para autenticação.
Além disso, está em andamento um trabalho para a expansão do uso da nossa solução própria de QR Code, o BB Code, visando oferecer esta solução de autenticação e seus benefícios a todos os correntistas, tanto Pessoa Física como jurídica.
Crypto ID: Sem dúvida a autenticação forte é um dos fatores básicos para o avanço das transações no meio eletrônico, como, por exemplo, a recente aplicação relacionada ao WhatsApp. Quais são os fatores de autenticações mais fortes e imprescindíveis para o mundo digital?
Gustavo Fosse: Hoje em dia na segurança bancária, temos sempre que considerar a utilização de múltiplos fatores de autenticação. As melhores soluções e mais robustas, sob a ótica de prevenção a fraudes, sempre consideram combinações de algo que o usuário sabe, no caso senhas e identificadores, com algo que o usuário possui, como um certificado, um BB Code, um dispositivo previamente cadastrado com algo que o usuário tem de credenciais biométricas. Dessa forma, estas combinações feitas de acordo com a criticidade do negócio ao qual se quer prover segurança, tornam os fatores fortes. Mas é fato que prospectar novos componentes de autenticação e robustecer os já existentes é um dever diário na indústria bancária.
Crypto ID: Como os correntistas assimilam as inovações? Qual é a velocidade para a adoção de novos aplicativos por parte dos correntistas e qual é esforço de comunicação necessário. Nos canais digitais existe grande diferença quanto ao perfil dos usuários?
Gustavo Fosse: Nossos clientes assimilam as inovações e adotam os novos aplicativos numa velocidade rápida. Observamos que estão sempre atentos às novidades e como disponibilizamos diferentes canais para obtenção de feedbacks, temos diálogo direto com eles. Sanamos as dúvidas, acatamos as opiniões, tudo em função de oferecer o melhor atendimento e o melhor produto ao cliente.
Muitas vezes, a mídia tradicional tem bastante força. Um exemplo claro disso foi recentemente no Programa do Faustão, quando foi anunciado o Crédito Veículo direto no Celular. Após o anúncio, a contratação desta linha de crédito deu uma grande acelerada.
Nos canais digitais, surpreendentemente o público é heterogêneo, embora fosse de se esperar que o número de clientes jovens, chamados de “nativos digitais”, fosse uma esmagadora maioria, não é essa a realidade que observamos. Por outro lado, em alguns produtos digitais específicos como o Conta Fácil, que é a abertura de conta 100% digital, observamos a predominância do público jovem.
Crypto ID: E o banco 100% digital? Veio mesmo pra ficar? No final das contas é muito diferente a experiência do usuário? Como o BB vê esse nicho de mercado?
Gustavo Fosse: Acredito que a estrutura física e a digital se complementam. A experiência do cliente é que molda os nossos processos e produtos. Se o cliente procura contato humano, temos que oferecer essa opção para ele. Agora o processo de transformação digital veio sim para ficar. Todos os nossos esforços e investimentos estão voltados para isso. Não trabalhamos com nicho, trabalhamos sim com a personalização do atendimento. Enxergamos como opção de atendimento: se o cliente desejar ser atendido de forma 100% digital, ele terá essa opção.
Crypto ID: Com relação aos Certificados digitais ICP-Brasil, temos agora a legislação que regulamento o armazenamento dos Certificados Digitais em nuvem. O BB já analisou a possibilidade de se tornar um PSC – Prestado de Serviço de Confiança no âmbito da ICP-Brasil? Isso entrou no radar de vocês?
Gustavo Fosse: Esta é uma tecnologia relativamente nova em termos de Certificados Digitais. Nossa área técnica já esteve em contato com alguns players do mercado que possuem esta solução em seu portfólio, a fim de conhecer os detalhes das implementações, no entanto ainda estamos analisando a novidade, identificando possibilidades de uso e avaliando este tipo de solução.
Crypto ID: Em relação aos processos de validação já existe uma flexibilização muito grande concedida pelo Comitê Gestor ICP-Brasil aos órgãos públicos que podem utilizar os dados de suas bases para facilitar a validação que precede a emissão do Certificado Digital. Há um movimento no sentido de os bancos poderem utilizar as informações dos correntistas assim como os órgãos públicos, o que eliminaria a obrigatoriedade da validação presencial. Você acredita que esses dois novos componentes em relação aos Certificados Digitais ICP-Brasil possam colocar o uso dos Certificados Digitais pelo BB, em grande escala, novamente em estudo como um dos fatores de autenticação e assinatura digital?
Gustavo Fosse: Sem dúvida, este movimento cria uma grande facilidade de uso, do ponto de vista do usuário que deseja adquirir um certificado digital, pois flexibiliza uma das etapas mais burocráticas do processo de emissão de certificados ICP.
Hoje no BB, o uso de certificados para autenticação de clientes nos canais de autoatendimento, bem como a execução de assinaturas eletrônicas, é uma das soluções disponíveis aos clientes. No entanto, a sua adoção depende de vários fatores além da facilidade da emissão, que vão desde custos de emissão até dificuldades técnicas com instalações e usabilidade. Dessa forma, vemos com bons olhos esta facilidade, mas dizer que esta credencial será adotada em grande escala depende de uma análise mais aprofundada.
Crypto ID: Projetos como Blockchain estão em andamento? Você vê vantagens significativas para correntistas dos bancos brasileiros o uso de recursos da rede Blockchain? Qual seria o maior ganho para o correntista, o que de fato agrega?
Gustavo Fosse: Essa tecnologia e as soluções existentes no mercado estão amadurecendo rapidamente e já atingiram um patamar que permite a implementação de produtos reais. Vemos vantagens significativas em ganhos de eficiência para os processos dos bancos e isso será percebido pelos clientes com a redução dos prazos em processos existentes. Com a adoção do Blockchain, os correntistas perceberão a redução de prazos em serviços que envolvam diversas entidades, não só bancos, mas qualquer entidade que participe da prestação do serviço alvo.
Crypto ID: A nova presidência do BB já sinalizou mudanças significativas em relação área de tecnologia? Quais são as expectativas do BB em termos de inovação de TI para 2019?
Gustavo Fosse: O novo Conselho Diretor do Banco acabou de ser anunciado e está sendo formado por gente altamente competente, incluindo a área de TI, que está sendo conduzido por um CIO com capacidade reconhecida no mercado, o que é um bom sinal de que o BB continuará sendo uma empresa pioneira em inovação.
Banco do Brasil é considerado a instituição financeira mais sustentável do mundo – O anúncio foi feito dia 22 de janeiro de 2019, no Fórum Mundial Econômico em Davos, na Suíça.
