O Grupo Fleury e a IBM anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde
O Grupo Fleury e a IBM anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde, por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de nuvem híbrida.
A estratégia digital será criada e implementada pela IBM Global Business Services e pelo Grupo Fleury e tem como missão repensar a jornada de atendimento ao cliente, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de novos serviços através desses canais.
Segundo um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de diversos setores, inclusive do segmento de saúde, a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a pressões inimagináveis.
Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios já nos próximos anos.
“A pandemia e a nova economia trazem desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento combinando tecnologia, processos de negócio inteligentes e principalmente uma mudança cultural”, afirma Katia Vaskys, Gerente Geral da IBM Brasil.
“A demanda vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as interações.”
O projeto está fundamentado em três pilares:
IA para atendimento ao cliente: o primeiro deles é a criação do atendimento cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários.
O agente virtual ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e irá gerenciar este atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade.
O Watson Assistant roda em um ambiente de nuvem híbrida. Isso significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.
• Jornada digital do cliente: o segundo pilar contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria.
Por meio de análise de dados, também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.
Prontidão para novos negócios: o terceiro pilar imperativo da parceria é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.
“A parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão de encantar nossos clientes, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a geração de novos produtos e serviços“, explica a CEO do Grupo Fleury, Jeane Tsutsui.
De acordo com Jeane, “a aceleração da entrega de valor, maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e estratégia de performance baseada em dados, trarão melhores indicadores de NPS, ROI e agilidade.”
Uma experiência de alto nível para os clientes com IA
Na prática, a parceria fechada entre IBM e o Grupo Fleury vai ampliar a personalização do atendimento, agilizar as interações e oferecer ao cliente mais autonomia na contratação dos serviços, que poderá ser feita no tempo, velocidade e canais preferidos por ele, seja pela web ou mobile, com o histórico ou continuidade no relacionamento.
A busca por agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base de clientes do Grupo Fleury. Todo o esforço dedicado ao desenvolvimento de uma nova plataforma baseada em fluxos de trabalho inteligentes visa aumentar a satisfação e a fidelização, reforçando o Grupo Fleury como destino preferencial para soluções em saúde.
Sobre a IBM
A IBM é provedora líder global de nuvem híbrida, IA e de serviços para negócios. Ajudamos clientes em mais de 175 países a tirar proveito dos insights de dados, otimizar processos de negócios, reduzir custos e obter uma vantagem competitiva em seus setores.
Quase 3.000 entidades governamentais e corporativas em áreas de infraestrutura crítica, como serviços financeiros, telecomunicações e saúde, contam com a plataforma de nuvem híbrida da IBM e Red Hat OpenShift para realizar suas transformações digitais de forma rápida, eficiente e segura.
As inovações transformacionais da IBM em inteligência artificial, computação quântica, soluções na nuvem específicas para indústrias e serviços para negócios fornecem opções abertas e flexíveis aos nossos clientes. Tudo isso é respaldado pelo lendário compromisso da IBM com a confiança, transparência, responsabilidade, inclusão e serviço.
Sobre o Grupo Fleury
Com 95 anos, o Grupo Fleury é uma das mais respeitadas organizações de saúde do Brasil, reconhecido pela comunidade médica e opinião pública pela excelência técnica, médica, em atendimento e em gestão.
Com mais de 11 mil colaboradores e cerca de 3 mil médicos, a empresa conta com cerca de 260 unidades de atendimento das marcas Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Clínica de Olhos Dr. Moacir Cunha, Centro de Infusões Pacaembu (CIP), Weinmann Laboratório, Serdil, Clínica Felippe Mattoso, Labs a+, Lafe, Diagnoson a+, Diagmax, Instituto de Radiologia de Natal, CPC e Inlab.
Além de medicina diagnóstica, operações diagnósticas em hospitais e de laboratório de referência, o Grupo Fleury tem avançado fortemente em medicina personalizada e de precisão, por meio do seu braço de negócios de Fleury Genômica e com a Sommos DNA.
Também, recentemente foi lançada a plataforma Saúde iD, que surge para integrar produtos e serviços de saúde em um único lugar, permitindo que o indivíduo tenha, pela primeira vez, todas as suas informações de saúde reunidas num único lugar.
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