Especialista detalha como autoatendimento, inteligência preditiva, biometria facial e pagamentos vão transformar a experiência do consumidor
O avanço da digitalização e a busca por jornadas mais rápidas e seguras levam o mercado de autoatendimento a uma expansão sem precedentes. Segundo a Research and Markets, o setor deve ultrapassar US$ 70 bilhões em 2026, impulsionado pela adoção massiva no varejo, entretenimento, estádios, mobilidade urbana e serviços públicos. Paralelamente, o mercado global de reconhecimento facial avança em ritmo acelerado, com projeção de crescimento acima de 15% ao ano, segundo levantamento da Grand View Research.
“O consumidor de 2026 não procura apenas conveniência, ele busca autonomia, segurança e fluidez. O autoatendimento e a biometria facial caminham juntos para entregar essa combinação de forma cada vez mais natural e integrada”, afirma Tironi Paz Ortiz, CEO da Imply Tecnologia, empresa que desenvolve e exporta soluções de autoatendimento e biometria para centenas de países.
Nesse contexto, o executivo aponta as principais tendências que vão redesenhar a experiência do consumidor e elevar o padrão de eficiência das operações em 2026.
1. Autoatendimento inteligente e preditivo
A próxima geração de totens e plataformas de autoatendimento vai operar em um modelo preditivo, alimentado por algoritmos de IA que aprendem com padrões de comportamento. Essas soluções deixam de esperar a ação do usuário e passam a sugerir rotas, serviços e opções de forma personalizada.
“Isso significa menos tempo de navegação, menos dúvidas e mais assertividade. As plataformas começam a atuar como assistentes reais, orientando o usuário com base em histórico, contexto e demanda esperada”, explica Tironi.
2. Reconhecimento facial se torna o padrão dominante de acesso e validação
O uso da biometria facial, antes limitado a eventos e ambientes de alta segurança, se torna padrão e até obrigatório em diferentes setores: estádios, arenas, transportes, campus corporativos e até operações de varejo de grande fluxo. A combinação de biometria, tokenização e camadas de antifraude torna o processo mais seguro que métodos tradicionais. “Estamos falando de acessos realizados em segundos, sem contato físico, sem documentos e com nível de precisão muito superior. A experiência passa a ser mais rápida para o usuário e mais robusta para quem opera”, afirma o CEO.
3. Ambientes físicos mais digitais e papel das equipes mais consultivo
Os espaços físicos passam a ser planejados para jornadas híbridas, integrando telas, sensores, dispositivos pessoais e apoio humano especializado. Isso reduz filas, redistribui o fluxo e aumenta a capacidade operacional sem elevar custos.
“A tecnologia não elimina pessoas, mas muda suas funções. As equipes passam a atuar como facilitadoras, garantindo que a experiência seja fluida e que o usuário consiga resolver sozinho a maior parte das etapas”, destaca Tironi.
4. Pagamentos invisíveis consolidam a era da fricção zero
Pagamentos integrados à biometria facial e a carteiras digitais permitem que toda a jornada seja concluída sem sacar carteira, cartão ou celular. No varejo e em arenas, isso reduz o tempo de transação e aumenta a taxa de conversão, além de diminuir gargalos operacionais. “É a evolução natural do cashless. Quando o pagamento desaparece da jornada, tudo se torna mais fluido, rápido e intuitivo. A fricção zero se torna o novo padrão”, afirma.
5. Privacidade, governança e transparência como diferenciais competitivos
Com a massificação do reconhecimento facial, cresce a exigência por boas práticas de governança: consentimento explícito, armazenamento seguro, auditoria contínua e comunicação transparente. Empresas que adotam protocolos rigorosos ganham credibilidade e destravam escala. “A confiança é o fator decisivo. A tecnologia só se consolida quando o usuário sabe exatamente como seus dados são tratados”, enfatiza o CEO.
6. Sustentabilidade digital e eficiência operacional impulsionadas por dados
Além de reduzir filas, papel e deslocamento, o autoatendimento gera inteligência operacional. Dados coletados com consentimento permitem otimizar plantões, prever fluxos, distribuir equipes e melhorar a oferta de produtos e serviços.
“A eficiência que buscamos não é só operacional, é ambiental e humana. Menos desperdício, menos etapas e mais decisões orientadas por dados”, completa Tironi.
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