A Prefeitura de São Paulo está inovando na forma de oferecer serviços aos cidadãos, utilizando a tecnologia blockchain para garantir mais transparência e segurança. Em um projeto pioneiro entre as prefeituras brasileiras, a administração municipal implantou um sistema que permite aos usuários acompanhar suas solicitações através de chaves criptográficas, virtualmente inalteráveis.
Nesta entrevista, conversamos com Cleiton Jorge, diretor da Metasix, empresa responsável pelo desenvolvimento da solução. Ele explica como funciona a tecnologia, os benefícios para os cidadãos e os planos para o futuro da iniciativa.
A iniciativa está alinhada à “Política de Dados Abertos e Transparência Ativa”, instituída em janeiro de 2023, que visa tornar mais transparente a gestão pública e promover a integração entre os poderes, autarquias, entidades e cidadãos.
Nesta entrevista, Cleiton Jorge abordará: O funcionamento da tecnologia blockchain na solicitação de serviços públicos; Os benefícios para os cidadãos em termos de segurança, confiabilidade e agilidade; Os planos para o futuro da iniciativa, com a expansão para outros serviços e O impacto da tecnologia blockchain na transformação digital da Prefeitura de São Paulo.
Acompanhe a entrevista completa para saber mais sobre essa iniciativa inovadora que está mudando a forma como a Prefeitura de São Paulo se relaciona com os cidadãos.
Crypto ID: A Prefeitura de São Paulo implementou a tecnologia blockchain em seu sistema de atendimento ao cidadão. Quais foram os principais desafios enfrentados durante a implantação dessa tecnologia?
Cleiton Jorge: De fato, a Prefeitura de São Paulo é a primeira do Brasil a introduzir o registro com dados distribuídos. Este caso de uso poderá alavancar a adoção de blockchain na administração pública brasileira, devido á escala e complexidade desse ambiente. Um grande desafio foi vencido pela própria prefeitura. O setor público tem dificuldade em assumir mudanças estruturais em tecnologia, principalmente em situações onde o modelo atual já está em bom funcionamento, como é o caso do serviço SP-156.
Crypto ID: Mas e quanto aos desafios técnicos?
Cleiton Jorge: O projeto abrangeu uma reconstrução complexa de partes do ambiente para garantir, por exemplo, a implementação de TLS (Transport Layer Security), como protocolo de segurança, e a inclusão do Blockchain Gateway, com o conceito DApp (Descentralized Application).
As transações foram projetadas para um fluxo Peer-to-peer, com rede integrada e criptografada, onde cada servidor atua como um nó, mediante a CA (Certificate Authority).
Tivemos de projetar também uma ordenadora para coletar endossos e registrar no livro-razão, utilizando Framework NetJS. Tudo isto num ambiente para alta capacidade em termos de TPS (transactions per second).
Crypto ID: Como Metasix se envolveu no projeto?
Cleiton Jorge: A Metasix já é responsável, por licitação, pela integração de multicanais da prefeitura, incluindo balcões, portal, chat, call center e WhatsApp com bots de atendimento.
Fazemos também a orquestração de dados de múltiplas fontes, inclusive com métricas de qualidade de atendimento online.
Este nosso conhecimento horizontal, e do dia a dia do ambiente, facilitou na definição do projeto vencedor. Além disto, a Metasix possui um time de processos, responsável pela modelagem e que se envolve em todos os projetos de transformação digital desse cliente. Este time fornece o apoio de arquitetos, técnicos e interessados na área de negócios.
Crypto ID: Como a “Rede Blockchain do Município” se encaixa na “Política de Dados Abertos e Transparência Ativa” anunciada em janeiro de 2023?
Cleiton Jorge: A Lei municipal 17901, de janeiro do ano passado, prevê a integração de dados dos vários órgãos, secretarias, autarquias e demais repartições da Prefeitura. Isto exige uma estrutura de dados que seja acessível para todos os atores e garanta transparência.
O Blockchain fornece a segurança dos dados individuais nesse ambiente aberto (não exigindo compartilhar informações privadas do cidadão) e lança registros na nuvem que são muito resilientes à fraude.
Assim, a adoção de blockchain está em linha com o propósito de consolidar de Dados Abertos e Transparência Ativa e atende também as normativas nacionais sobre o tema e a legislação.
Crypto ID: Como as chaves criptográficas melhoram a experiência do usuário ao rastrear suas solicitações?
Cleiton Jorge: No modelo tradicional de registro digital, cada vez que o usuário loga no sistema, é preciso que ele forneça algum tipo de informação (como a senha, o login e outros dados pessoais).
Mesmo que já possua um link de acesso direto, é preciso que os vários servidores de dados envolvidos troquem dados de credenciais, muitas vezes contendo informações não pertinentes àquela transação. Com a Blockchain, a chave de acesso do usuário é autenticada diretamente no bloco de notas, sem envolver servidores de dados controlados por terceiros.
Tudo isto torna muito mais rápidas a interações, sem que o usuário precise intervir. Sem falar na segurança mais robusta, contemplando dados resumidos e com verificação de integridade.
Crypto ID: Por que foi escolhido um sistema de dados distribuídos, semelhante ao das criptomoedas, para essa implementação?
Cleiton Jorge: Esta escolha responde à decisão da PM-SP de criar a sua própria rede distribuída, em padrão aberto, e com acreditação internacional. No momento em que o próprio Banco Central está definindo a criptomoeda do Real, a maior megalópole do País não poderia perder o bonde da história.
Além disto, a tecnologia escolhida é a mais disponível. Ela agiliza a criação de mais serviços públicos, facilita a digitalização de documentos, aumenta a legitimidade por máquinas, melhora a comunicação e a transparência
Crypto ID: Quais serviços estão atualmente disponíveis através dessa tecnologia e quais serão adicionados no futuro?
Cleiton Jorge: Neste primeiro trimestre, estão ativados os registros para o Cartão do Idoso e para o DeFis (registro de vagas de estacionamento para pessoas com deficiência). Os imediatamente próximos serão o Registro Geral do Animal (RGA) e a Carteira de Identificação da Pessoa com Transtorno do Espectro do Autismo (TEA).
Até o final do ano, estão previstas vários outros, entre eles, aqueles mais demandados, como solicitações de tapa buraco, remoção de entulhos, podas de árvores e atendimento humanitário a pessoas em situação de rua.
Crypto ID: Como a estratégia de criar soluções convergentes, unindo o aprendizado de máquina com as mensagerias novas e as tradicionais, e escalando as interações do usuário para a nuvem híbrida ou a central de dados, se alinha com o desenvolvimento de blockchain?
Cleiton Jorge: A convergência de dados com a aplicação de inteligência analítica é uma tendência mundial. E é indispensável, principalmente numa estrutura de atendimento com a demanda gigantesca da cidade de São Paulo.
O emprego de chaves distribuídas da Blockchain é a perspectiva mais madura e pragmática para o compartilhamento de registros em todos os pontos da rede, seja em ambientes locais (nas instalações internas de repartições e autarquias, por exemplo) seja no ambiente da nuvem híbrida.
Crypto ID: Como a “escrituração por ‘hashes’ criptográficos” garante o rastreamento imediato de demandas do cidadão?
Cleiton Jorge: A junção de vários ‘hashe’s num registro de Blockchain tem de obedecer a uma sintaxe rigorosa, inalterável, formando uma URL na qual qualquer alteração a transforma em um número inválido para efeito de validação.
Assim, a simples posse desta chave, associada a tokens, como o hardware do smartphone do usuário, garante o acesso rápido e extremamente seguro à informação objeto, sem expor dados sensíveis desnecessariamente.
No Portal SP-156, ao usar um serviço com blockchain, o munícipe ganha, na seção “minhas solicitações”, a suas hashs relacionadas ao evento. Elas contêm o link da tela ‘explorer, que concentra informações como a hora, bancos de dados envolvidos, canal da solicitação, tema, assunto, serviço, caixa do órgão de tratamento, além de informações de tratamentos, como: data, hora, ID, operador de tratamento e status.
Crypto ID: Como a Metasix planeja expandir e melhorar suas soluções multicanal com tecnologia analítica e uso intensivo de bots com aprendizado de máquina?
Cleiton Jorge: No ano passado, iniciamos a aplicação de inteligência generativa para criar bots conversacionais com retroalimentação permanente. Eles ingerem dados distribuídos, coletados na transação e no contexto, para o aprendizado contínuo.
Por exemplo, o bot pode interagir, em tempo real, com métricas de satisfação (ou de eficiência) nos vários canais de atendimento e, com isto, aumentar seu conhecimento sobre os clientes e os processos.
Se, hoje, os bots são comumente treinados por pessoas e por outros bots, nós apostamos que estes robôs, com a inteligência generativa, também vão atuar muito mais, treinando os atendentes humanos para a melhoria contínua.
A solução da Metasix, hoje, permite combinações como IA no Chatbot, IA nas otimizações dos textos pelos operadores e IA em resumos de interações para efeito de auditoria.
O grande segredo, a nosso ver, é o trabalho de curadoria, oferecido dentro dos próprios projetos, em planos de melhorias ou expansões.
Sobre a Metasix
A Metasix é uma empresa brasileira especialista em inovação em soluções multicanal com tecnologia analítica e uso intensivo de bots com aprendizado de máquina. Ao longo de mais de 10 anos, a Metasix Tecnologia tem se dedicado a redescobrir a maneira como as empresas se conectam com seus clientes, através de plataformas omnichannel. Seu portfólio contempla soluções de varejo, cidades digitais, treinamento, suporte, serviços para o cidadão e plataformas de ouvidoria. Em 2023, os assistentes virtuais da Metasix realizaram mais de 10 milhões de atendimentos para os clientes da empresa em dezenas de ramos de negócios.
Prefeitura de São Paulo adota Blockchain no atendimento aos moradores
O tema Blockchain tem uma coluna especial no Crypto ID. Acesse aqui e acompanhe tudo relacionado a segurança digital com foco em identificação digital, mobilidade e documentos eletrônicos aplicados a esse universo. Aproveita e dá uma olhada na coluna sobre Criptomoedas, Criptoativos e Tokenização.
Cadastre-se para receber o IDNews e acompanhe o melhor conteúdo do Brasil sobre Identificação Digital! Aqui!
