Métodos cada vez menos eficazes de verificação tomam tempo e o atrito pode ser exatamente o que interessa ao impostor, que sabe pressionar o agente de contact center a “confirmar” dados pessoais, sem ter que passar pelas barreiras técnicas dos canais digitais
Por Thiago Mariano
Com implementação e uso simplificados, a autenticação pelo padrão vocal substitui verificações ineficientes; dá ao agente confiança para um autoatendimento e contact center objetivo e satisfatório; além de marcar e bloquear em tempo real os fraudadores recorrentes.
Além das informações típicas de um roubo de identidade, como CPF ou código de assinante, hoje é plausível que o fraudador consiga saber o nome do gato que o cliente tinha em 1996.
Junto às questões de prevenção a fraude e compliance, a autenticação por voz se justificaria pela própria produtividade e qualidade do atendimento, uma vez que se elimina praticamente um minuto de conversa acessória, só para testar se João é João mesmo, e se parte direto ao que interessa ao cliente.
Embora a tecnologia de reconhecimento de voz esteja há algum tempo no mercado, tanto as funcionalidades quanto a oferta comercial amadureceram em praticidade e escala.
Uma das vantagens alavancadas começa pela própria forma de cadastro biométrico, natural e não invasivo. As amostras para a configuração da voice print – uma descrição de mais de 100 características da voz – são coletadas a partir das gravações de interações devidamente autenticadas.
Diferente do que acontecia com gerações anteriores de tecnologia, não é mais necessário que o cliente se autentique por frases específicas – hoje a voz é reconhecida em qualquer contexto e, evidentemente, há mecanismos que identificam voz gravada ou sintetizada.
Autenticação transparente, no contexto da transformação digital e da proteção de dados
A confrontação em tempo real, e totalmente imperceptível, de quem o cliente diz ser e seu voice print alavanca a liberação de serviços – seja pelo agente ou nos próprios canais de autoatendimento por voz – e principalmente a experiência do usuário.
Da parte dos fabricantes e dos provedores de soluções, um dos avanços na abordagem dos projetos é inserir a autenticação por voz como o componente de segurança de sistemas de business analytics, transações com linguagem natural e outras inovações de alto retorno.
Na prática as implementações foram simplificadas, com redução de tempo e custo de serviços adjacentes, e a arquitetura facilita a inserção da tecnologia nos processos de negócio.
Outro fator que também impulsiona a biometria por voz é a Lei Geral de Proteção de Dados. De um lado, mais destacado, estão as penalidades por vazamento de dados.
Mas a Lei também assegura ao titular facilidade para consultar, alterar e pedir eliminação de seus dados nos canais disponibilizados pela empresa.
Ou seja, se vazar tem multa; se não atender aos direitos do titular tem penalidade; e se esses direitos forem explorados em um roubo de identidade tem a indenização ao titular.
O dado biométrico é considerado um “dado sensível” e, portanto, é interessante destacar que a voice print não é necessariamente um dado pessoalmente identificável.
A aplicação não acessa uma amostra de áudio e sim uma sequência numérica que deve bater com alguns padrões gerados a partir da análise da voz em tempo real.
Essas “chaves ativadas por voz” não são reversíveis, assim como não podem ser pessoalmente identificadas fora de um contexto controlado.
Fraudadores barrados na entrada
Tentativas não aprovada de transações, chamadas com características suspeitas (geradas de serviços de VoIP ou outros números não identificáveis, por exemplo) e até mesmo as gravações de incidentes de fraude geram uma lista de voice prints que identificam imediatamente a voz do delinquente.
Por exigir alguma capacidade de articulação e dissimulação, o segmento de vigaristas especializados em golpes por telefone tem baixo turn over.
Em mercados com cultura de compartilhamento de informações, em que grupos setoriais criam bases comuns de identificação de ameaças, já se constata que o mesmo criminoso navega por dezenas de contact centers, com várias identidades.
E há quem ainda alterne idioma, sotaque e outros disfarces, que, por mais convincente que sejam, nem chegam perto de enganar o algoritmo.
Interfaces conversacionais, autenticação natural
Às vezes o termo “reconhecimento de voz” é confundido com a capacidade da aplicação de entender comandos verbais; speech recognition ou reconhecimento de fala.
Fora a confusão, há convergência. Por se tratarem das formas mais naturais e não invasivas de biometria, o reconhecimento facial e de voz, conforme o contexto, são as modalidades mais exploradas na criação de serviços customizados e outras mudanças na experiência do cliente, que vão além da segurança.
Neste momento, a maturidade da tecnologia e seus efeitos imediatos em três eixos – eficiência operacional; segurança/compliance; e qualidade de serviço – já apontam para uma maior disseminação da biometria de voz, que há pouco tempo era restrita a grandes projetos.
E isso pode ser apenas o início de uma jornada em que os agentes de contact center, os sistemas de autoatendimento por voz e até os dispositivos de IoT tenham certeza de sua identidade só de você começar a falar.
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