A IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde o marketing até o atendimento
Por Bárbara Fraga
Em uma situação hipotética, vamos imaginar um cliente satisfeito com os serviços prestados de uma empresa, bem como a experiência proporcionada de forma unilateral.
Na atualidade, esta organização dispõe de serviços que chamamos de Customer Centric (ou ‘cliente no centro’ em tradução livre).
Esse termo é uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa, com o objetivo de gerar uma experiência positiva nos resultados.
Nesse contexto, em um mundo empresarial cada vez mais competitivo, a fidelização e a criação de boas experiências se tornaram importantes para o sucesso. E, para muitas delas, a chave para alcançar essa excelência está na adoção da Inteligência Artificial (IA).
Nesse sentido, um dos principais benefícios que essa tecnologia pode gerar é ajudar as empresas a conhecerem melhor as necessidades e desejos dos clientes.
Com isso, ela é capaz de analisar dados dos consumidores, incluindo histórico de compras, interações e preferências, sendo possível identificar tendências e padrões para utilizá-los na melhoria de produtos e serviços oferecidos.
Além disso, a IA também pode ser usada para personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde o marketing até o atendimento.
Por exemplo, quando a Netflix recomenda um filme que o usuário nunca tinha ouvido falar antes, mas que poderia gostar, é porque a plataforma usou da IA para entender o gosto do cliente e recomendar algo de interesse.
Outro exemplo, é a Starbucks, cafeteria multinacional, que possui uma plataforma de IA, o qual ajuda a personalizar as experiências dos clientes, gerenciar lojas com eficiência e garantir bebidas favoritas em estoque.
A empresa até já criou novos produtos baseados no padrão dos consumidores de chá e café.
Isso mostra que, conforme as empresas adotam a IA, é importante ter iniciativas para garantir transparência e ética nas decisões da máquina. Por exemplo, a privacidade dos dados.
Sob esse aspecto, as empresas devem garantir a proteção, a transparência e o consentimento dos clientes para a coleta e o uso destas informações.
Além disso, os algoritmos de IA podem perpetuar preconceitos existentes nos dados, como gênero, raça ou classe social, e por este motivo, as empresas devem implementar medidas para identificar e mitigar viés algorítmico, garantindo que as recomendações e as decisões da inteligência artificial sejam justas.
À medida que a tecnologia avança, as empresas que adotam a IA de maneira estratégica estão na vanguarda da busca pela excelência no atendimento centrado no cliente.
Ao entender e atender às necessidades individuais das pessoas, as empresas estão fortalecendo a lealdade e obtendo uma vantagem competitiva.
No entanto, é fundamental que a IA seja utilizada com responsabilidade, garantindo que os benefícios sejam compartilhados de forma ética e equitativa.
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