No mercado competitivo de hoje, os fornecedores de serviços devem repensar constantemente na melhor maneira de oferecer e aprimorar os serviços prestados. Esse processo deve ser algo constante, pois o melhor de hoje corre o risco de não ser bom o bastante amanhã.
Wagner Tadeu*
O cenário empresarial está mudando e as empresas estão adaptando-se a este novo panorama, no qual o serviço de qualidade é o principal diferenciador, especialmente em um mercado saturado. Os consumidores, que hoje possuem expectativas elevadas, passaram a conduzir a economia. No mercado brasileiro o cenário não é diferente.
Um estudo conduzido pela Accenture revelou que, somente em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares como consequência de clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados. O levantamento destacou ainda que, em função do mau atendimento, 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores – debandada que poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos.
Nesse contexto, todas as empresas de serviços em campo precisam fazer das exigências do cliente a sua prioridade. Fica claro que o gerenciamento móvel é a chave para conduzir o valor do negócio e é fundamental considerar essas cinco tendências para compreender o futuro do serviço em campo:
1- Serviço como um diferencial
Qualidade e confiabilidade são pontos chave que demandam mais atenção das empresas de serviços, especialmente quando se trata de produtos de consumo. O serviço é o fator determinante entre ganhar um novo cliente ou perder uma parcela de mercado. As organizações de serviços precisam estar à frente quando os consumidores comparam serviço semelhantes – e ter os recursos necessários para atendê-los, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo.
2- Um novo cliente: o CFO
As empresas de serviços não somente vendem seus produtos ao usuário final. Primeiramente, precisam estar aptas a oferecer uma nova oferta de serviços de campo que atenda os anseios dos mais altos níveis da organização. O que inclui o diretor financeiro (CFO), que detém o poder de compra. Ao apresentar ferramentas de gestão de serviço em campo a uma determinada organização, é fundamental compreender o ambiente competitivo em que ela se encontra. E os CFOs precisam ser informados do que a concorrência está fazendo e entender os benefícios da solução sugerida. Por meio da educação será possível atingir este objetivo.
3- A tomada de decisão: o que impulsiona a mudança?
Quando as empresas investem em uma solução de gerenciamento de serviço em campo (FSM), surgem muitas especulações em torno desta mudança. É um grande investimento, por isso é tão importante ter uma visão sobre todos os aspectos periféricos. O único tópico em comum em toda esta discussão revelou-se a importância da visibilidade como um catalisador para a mudança. Afinal, você não pode gerenciar ou melhorar aquilo que você não vê, que não pode quantificar desde o início. Isso significa que o debate sobre as soluções FSM e resultados afastou-se da equipe de entrega do projeto e dos usuários corporativos do dia-a-dia. E subiu para o topo da cadeia de negócios, para o nível de vice-presidente e CEO. Trata-se muito mais da necessidade de ver o quadro completo.
4- O défice de capacidades é uma lacuna geracional
Não é segredo que a nova geração ama aplicativos, afinal foi criada na era digital e os utilizam desde sempre. Entretanto, eles não têm habilidades aguçadas de engenharia. Por outro lado, as gerações mais velhas de profissionais de serviços entendem a mecânica e os elementos elétricos de forma mais apurada, mas tendem a resistir a soluções tecnológicas como, por exemplo, aplicativos para celular. As novas tecnologias como a realidade aumentada, poderiam preencher a lacuna entre os diferentes conjuntos de habilidades dos técnicos de serviço em campo?
5- Extrair o máximo das soluções de gerenciamento da força de trabalho móvel por meio da personalização
As empresas que investem em uma solução sofisticada de FSM podem gerar uma grande economia de custos e maior eficiência. Trata-se de um projeto de grande escala, que começa com a escolha da solução mais adequada e termina com a implantação e treinamento. As organizações visam ganhar o máximo valor de seus investimentos. Entretanto, as empresas têm diferentes necessidades, por isso não há solução padrão. A personalização é a chave para obter o máximo de sua solução FSM.
Repensar a melhor maneira de fornecer serviços é um desafio constante para empresas de todos os tamanhos. Investimento em soluções de apoio que melhoram a experiência com o consumidor através de respostas mais rápidas e maiores realizações de nível de serviço – ao mesmo tempo em que reduzem custos e aumentam a eficiência dos recursos de campo – é algo que está rapidamente se tornando a norma. Tais soluções preveem, planejam e gerenciam forças de trabalho móveis em termos dos serviços que eles realizam, assim como quando e onde eles são realizados. Esse é o futuro do serviço em campo
*Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.
