Elaborado pela Cantarino Brasileiro para divulgação na Cards Future Payment 2018, estudo mostra que 54% dos usuários de bancos tradicionais abririam contas digitais
Para entender melhor o perfil de quem usa bancos digitais, a consultoria Cantarino Brasileiro, especializada em marketing e relacionamento para o setor financeiro, fez uma pesquisa com 1.004 brasileiros de todas as regiões do País. Metade dos entrevistados usavam exclusivamente bancos tradicionais e metade usavam também bancos digitais. Se a pessoa fizesse uso de ambos, ela era classificada na categoria de “usuário de banco digital”.
Segundo o levantamento, é possível diferenciar o impacto dos bancos digitais nas pessoas, de acordo com a sua faixa etária. 59% dos usuários de bancos digitais tem até 29 anos, enquanto esses são apenas 35% dos usuários de bancos tradicionais. Isso confirma que a migração para os serviços digitais é mais evidente quanto mais jovem é o usuário.
Segundo João Pedro Brasileiro, diretor da consultoria, o equilíbrio mostra que há possibilidade de uma transição, mas por enquanto as suas preferências estão divididas. Quanto a região, o Sudeste se destaca entre os usuários de digital e tradicional. Neste e nas demais regiões, a diferença entre um tipo e outro de serviços financeiros segue o mesmo padrão: uma divisão quase pela metade. Nenhum dos tipos se destacou em relação ao outro pelas regiões do Brasil.
Por tornarem os serviços mais simples e acessíveis, muitos preveem que os bancos digitais irão dominar, e talvez até substituir os serviços presenciais. Porém, esse cenário está mais distante do que parece. Mesmo sabendo que o comportamento da nova geração requer uma mudanças das instituições, ainda há alguns passos a serem dados antes que eles consigam substituir por completo o atendimento presencial.
Apenas 6% dos entrevistados possuem conta somente em banco digital. O dado pode parecer pequeno numa rápida análise. Por outro lado, a questão de 44% contarem com ambas opções pode indicar um forte processo de migração para os próximos tempos. Um dos motivos para isso é a satisfação dos usuários com os bancos digitais, que têm apresentado características essenciais: atendimento rápido, em qualquer lugar, com maior qualidade.
Outra informação que pode contribuir com o planejamento de serviços digitais para bancos, é a lista de critérios que os usuários levam em consideração na hora de escolher um banco. De forma geral, incluindo ambos os tipos de banco, a taxa/economia é o principal critério para a maior parte: 56%. No digital, é decisivo para 61% das pessoas, no tradicional para 50%.
Isso leva muitos bancos digitais a adotarem inovações baseadas em “menores taxas” ou “sem taxas”. Porém, muitas vezes isso não é possível dentro da operação de uma instituição. A pesquisa destaca outras formas de se diferenciar: acessar a qualquer hora (52% de usuários de bancos digitais e 36% dos usuários de bancos tradicionais), transparência (43% dos usuários de instituições digitais contra 35% dos tradicionais) e facilidade de acesso (33% de usuários dos bancos tradicionais e 26% dos digitais). Neste último quesito, os usuários de bancos tradicionais superam os de digitais porque a presença de agências e caixas eletrônicos próximos é determinante.
A Cantarino Brasileiro começou a análise da experiência com bancos digitais pela sua adoção. Como um produto da internet, é normal considerar a alta taxa de adesão dos millennials e o uso de divulgação on-line para atrair novos clientes. “O que surpreende é que, ao serem questionados sobre como tomaram conhecimento dos bancos digitais, 50% apontaram as redes sociais e 33% foram indicados por alguém”, destaca Brasileiro.
Quando a pergunta se refere como o usuário conheceu o banco digital, há três pontos que devem também ser entendidos: pontos negativos, itens fundamentais e motivos para churn. Tanto para os usuários dos bancos digitais quanto para aqueles que não adotaram a tecnologia ainda, o principal item considerado negativo em relação a bancos digitais é a segurança (25%). Em segundo lugar ficou a falta de uma agência física (26%).
Apesar da segurança ser a questão mais importante para ambos os públicos, 37% dos usuários de bancos tradicionais a apontaram como “defeito” no modelo digital. Esse sentimento de desconfiança é uma barreira que os bancos digitais precisam atravessar para conquistar esses usuários.
“O ideal seria equilibrar esses três pontos, em termos de investimento e de estratégia, para garantir não só os melhores resultados, mas a melhor experiência do usuário”, aconselha o diretor de inovação da Cantarino Brasileiro.
A qualidade do serviço e a facilidade de navegar são importantes e certamente considerados na hora de recomendar o serviço, porém a segurança dos dados é um fator determinante. Cerca de 70% dos entrevistados afirmaram que deixariam de usar um banco digital caso não se sentissem seguros.
“Entender o que os usuários pensam sobre um banco digital é a melhor fonte de dados que um negócio pode querer. A opinião do público-alvo é um ativo valioso para diversas áreas: novos investimentos, abordagem comercial, estratégias de marketing, desempenho e segurança on-line. No entanto, nem sempre é fácil consultar a todos e, por esse motivo, uma pesquisa que aborda tantos fatores decisivos é tão valiosa”, complementa João Pedro Brasileiro.
