O ecossistema de “agentic commerce” está atualmente fragmentado, com múltiplas plataformas e padrões emergentes
Por Maanas Godugunur
Os varejistas sempre tiveram que se adaptar, mas o ambiente atual testa até mesmo as organizações mais estabelecidas.
As demandas por consistência entre mercados decorrem da expansão global à medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e as preferências de pagamento estão se diversificando.
Como resultado, a diferenciação não se aplica mais apenas à provisão de mercadorias ou ao preço correto. Ela se resume a quão fluida, confiável e segura é a experiência de compra em cada interação.
De acordo com o estudo “O Real Custo da Fraude”, da LexisNexis Risk Solutions, 74% das organizações latino-americanas estão focadas em equilibrar o atrito com o cliente para, ao mesmo tempo, proteger o consumidor e garantir taxas de conversão. Equilibrar o crescimento da receita com a prevenção de fraudes exige uma estratégia que proteja a experiência do cliente enquanto se mantém à frente das ameaças em evolução.
À medida que identidades sintéticas, fraudes relacionadas à identidade e ataques de bots continuam a aumentar, a fraude pode prejudicar a experiência do cliente ao forçar as empresas a adicionarem atrito em momentos críticos, como durante a criação de contas e compras.
O que é “Agentic Commerce” e por que isso importa agora
Os varejistas começaram a experimentar o “agentic commerce”, um serviço no qual um agente de IA atua em nome dos consumidores para pesquisar produtos, comparar opções e concluir suas compras. Para os comerciantes, o uso de agentes de IA tornou-se uma forma de reduzir o atrito potencial entre a descoberta e a finalização da compra, além de integrar o comércio em ambientes conversacionais.
Isso levou à criação de novos pontos de contato além de sites e aplicativos tradicionais. Grandes varejistas estão explorando essas novas tecnologias, mesmo em seus estágios iniciais, usando plataformas como OpenAI/Chat GPT, Google, entre outras, sinalizando uma mudança no cenário do varejo.
Por exemplo, o Google começou a implementar recursos de finalização de compra automatizada no modo IA e no Gemini, incluindo um recurso “Buy for me” que permite que agentes de IA executem compras em sites de comerciantes para um conjunto limitado de varejistas dos EUA.
O ecossistema de “agentic commerce” está atualmente fragmentado, com múltiplas plataformas e padrões emergentes se desenvolvendo em paralelo. OpenAI, Stripe, Google e outros estão introduzindo ferramentas, APIs e protocolos que abordam pagamentos, autenticação e troca de dados de maneiras diferentes, enquanto iniciativas nativas de cripto, como o x402 da Coinbase, exploram novos modelos de transação.
Para os varejistas, este momento deve parecer familiar. Pagamentos, carteiras e checkout digitais passaram por fragmentação semelhante antes do surgimento da padronização. Nos próximos dois a cinco anos, a consolidação é provável.
Os desafios de segurança e fraude que acompanham o “Agentic Commerce”
No curto prazo, o “agentic commerce” introduzirá novas considerações de risco. Compras impulsionadas por IA aumentam a superfície de ataque ao adicionar autoridade delegada, tomada de decisão automatizada e novos fluxos de pagamento.
A verificação de identidade, já o principal desafio de fraude na criação de contas, checkout e login, torna-se ainda mais crítica quando um agente atua em nome do comprador. A fraude relacionada à identidade já representa até 45% dos casos de fraude durante transações de compra em ecommerce nos EUA.
Os varejistas também sabem que a segurança pode facilmente prejudicar a conversão se aplicada de forma inadequada. Mais de 60% das empresas de varejo e ecommerce dos EUA relatam aumento da perda de clientes diretamente associado a medidas de prevenção de fraude.
Restrições de pagamento por si só contribuem para taxas de abandono que chegam a 42%. Em um ambiente de “agentic commerce”, no qual os clientes esperam automação e velocidade, controles mal ajustados correm o risco de comprometer completamente a experiência.
Investindo além do “Agentic Commerce”: a próxima fase da inovação no varejo
A abordagem mais inteligente é que os varejistas invistam em capacidades que melhorem a confiança e minimizem o atrito em pagamentos e checkouts, em vez de construir especificamente para o “agentic commerce”.
Os varejistas podem implementar estratégias baseadas em risco para autenticar compradores por meio de avaliação de risco de identidade digital, inteligência comportamental, avaliação de risco de e-mail e telefone, e investimentos contínuos em mecanismos como a autenticação em dois fatores e a emissão e autenticação de credenciais digitais, permitindo uma experiência de compra com mínimo atrito. As organizações podem aplicar essas capacidades independentemente de as transações começarem em um site, aplicativo móvel ou interface orientada por IA.
Modelos impulsionados por IA podem adaptar controles de autenticação e pagamento dinamicamente com base no contexto e no risco. Essa flexibilidade é importante. Tecnologias de machine learning ganharam tração ao ajudar varejistas a usar sinais de risco para gerenciar simultaneamente fraude de primeira parte, fraude de identidade sintética e ameaças emergentes de pagamento. No entanto, cerca de 40% das empresas ainda dependem muito da prevenção manual de fraudes.
O “agentic commerce” ainda pode estar em seus estágios iniciais, mas a lição para os varejistas já é clara: eles devem incorporar confiança à experiência desde o início. Varejistas que colocam a proteção do cliente no centro de cada decisão de inovação, equilibrando segurança com simplicidade, estarão mais bem posicionados para proteger a conversão, escalar globalmente e atender os consumidores onde quer que a próxima geração do comércio tome forma.
Ao investir em soluções de risco inteligentes e em camadas, os varejistas podem transformar a segurança de uma possível fonte de atrito em um ativo estratégico que possibilita melhores experiências para o cliente.
Sobre a LexisNexis Risk Solutions
A LexisNexis Risk Solutions explora o poder dos dados, plataformas analíticas sofisticadas e soluções tecnológicas para oferecer insights que auxiliam empresas de diversos setores e entidades governamentais na redução de riscos e na melhoria das decisões, visando beneficiar pessoas em todo o mundo. Com sede na área metropolitana de Atlanta, Geórgia, temos escritórios globais e integramos a RELX (LSE: REL/NYSE: RELX), um fornecedor global de análises baseadas em informações e ferramentas de decisão para clientes profissionais e empresariais.
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