Por Steve Forcum*
A transformação digital empoderou os clientes de tal forma que hoje as empresas precisam aprimorar cada vez mais o atendimento prestado a fim de fidelizar e engajar seu público.
Oferecer um atendimento de qualidade, no canal e no timing adequados tornou-se um grande desafio, sobretudo no cenário atual, em que há uma concorrência extremamente acirrada para conquistar a preferência do consumidor.
Assim, o principal desafio tem sido o de combinar as inovações no atendimento com o negócio das companhias.
Adicionar uma solução como Inteligência Artificial ao contact center, por exemplo, costumava exigir atualizações de infraestrutura, licenças e serviços de implementação.
Os ciclos de orçamento, avaliação, aquisição, implementação e testes podem levar semanas ou meses e o cliente, certamente, não está disposto a aguardar esse processo.
A fim de otimizar e dar agilidade aos fluxos internos, diversas empresas têm migrado seus contacts centers para a nuvem, já que o custo de operação é menor e permite maior flexibilidade financeira.
Com a nuvem, os serviços são pré-desenvolvidos e estão prontos para quando você precisar testá-los. De fato, construir uma prova de conceito (Proof of Concept, em inglês) leva de minutos a dias.
Quando você estiver pronto para levar o contact center para o próximo nível, a mudança do POC para a produção pode acontecer quase instantaneamente.
A grande questão é: se a nuvem traz benefícios inegáveis, por que apenas 15% dos sistemas de telefonia funcionam dessa forma? Por que as empresas ainda resistem a mudar de patamar?
A razão para essa desconexão está na abordagem de tudo – ou nada – que os fornecedores de cloud exigem.
Apesar de todas as facilidades que a nuvem pode oferecer, o custo de mudar completamente para essa modalidade é muitas vezes superado por outras preocupações comerciais em torno da segurança, controle e confiabilidade.
Pensando nessas dificuldades, a Avaya desenvolveu uma solução eficaz e que possibilita resultados robustos: a Avaya OneCloud.
Com a solução, unimos a plataforma de nuvem mais flexível e as opções disponíveis para qualquer tamanho de empresa: nuvem pública, privada ou híbrida. Dessa forma o cliente pode escolher onde a solução é implementada, como deseja consumi-la e quanto deseja continuar a gerenciar e controlar.
Mover sua empresa para a nuvem não é um salto, é uma jornada completa, com possíveis engarrafamentos, desvios e fechamento de ruas.
Embora muitas companhias tenham o mesmo destino em mente, existem várias maneiras de chegar lá. A Avaya conta com a expertise e as soluções necessárias para que as organizações atinjam o destino final com segurança e eficiência.
*Steve Forcum é Engenheiro de Soluções de Cloud da Avaya
