É neste contexto que os líderes de CX aparecem, pela primeira vez na história, como detentores da estratégia de segurança de dados nas empresas
Por Renato Cohen
No dinâmico mundo da Experiência do Cliente (CX), uma tendência surge como destaque neste ano: os líderes responsáveis por essa atividade estão emergindo como os guardiões da privacidade de dados em um cenário onde a Inteligência Artificial e a personalização ganham cada vez mais protagonismo.
À medida que a coleta de dados se torna mais comum entre as empresas, justamente para entregar experiências mais personalizadas de atendimento, os clientes estão proporcionalmente mais zelosos em relação ao tratamento ético e seguro de suas informações.
Confiança e transparência se tornaram preocupações centrais e, mais do que isso, passaram a ser decisórias na hora de escolher uma marca a outra.
É neste contexto que os líderes de CX aparecem, pela primeira vez na história, como detentores da estratégia de segurança de dados nas empresas. Ao mesmo tempo em que aprendem e se adaptam às regulamentações e padrões de segurança, de forma diligente e proativa.
O recente estudo CX Trends 2024 da Zendesk aponta que 83% dos líderes de CX no Brasil se veem como responsáveis por assegurar a integridade dos dados dos clientes. Essa mudança de percepção não é por acaso; ao contrário, reflete uma evolução na mentalidade dos gestores sobre a importância de cuidar da privacidade dos consumidores.
Ainda segundo o estudo, 89% dos líderes brasileiros de CX identificam a proteção de dados e cibersegurança como uma das principais prioridades em sua estratégia de atendimento ao cliente em 2024. Este número, acima da média global (83%), destaca a necessidade em enfrentar os desafios de segurança em um mundo digitalmente conectado.
Também é importante ressaltar que apenas 21% desses gestores consideram que o seu departamento está preparado para tratar o tema nos dias de hoje. Embora este número aponte para uma oportunidade de melhoria, também ressalta uma lacuna significativa que precisa ser fechada para garantir a proteção adequada dos dados do cliente.
Assim, os desafios atuais da digitalização da sociedade exigem novas soluções e olhares. E os gestores de CX têm surgido como uma alternativa de liderança capaz de endereçar esses problemas, principalmente dentro das organizações mais focadas no cliente.
A função tem evoluído para além de fornecer experiências excepcionais, mas também em prover tranquilidade e segurança ao cliente. E esse é um desafio constante, que requer uma combinação de habilidades técnicas, visão estratégica e um compromisso firme com os valores éticos no tratamento das informações.
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