Os chatbots são ferramentas de comunicação automatizadas que simulam o contato humano nos atendimentos online das empresas
Uma pesquisa realizada pela MarketsandMarkets revela que o mercado de chatbots é bastante promissor e deverá crescer 30% ao ano até 2024. Segundo o levantamento, que entrevistou 1.235 consumidores, 69% dos entrevistados estão satisfeitos com o uso desses “robôs” nas interações dos atendimentos.
O Peck Advogados, primeiro e único escritório de advocacia do país de direito para inovação digital, implementou, este ano, a “Privy” (chatbot exclusivo) que tem o objetivo de responder dúvidas sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) com velocidade e precisão.
Além disso, atualmente treina uma equipe de 8 estagiários para que possam atualizar e otimizar o bot, mantendo o banco de dados em conformidade com a legislação. Ao todo, cerca de 20 pessoas da equipe do Peck estão envolvidas nesta iniciativa.
A sócia-fundadora do Peck Advogados e membro-titular do Conselho Nacional de Proteção de Dados (CNPD), Patricia Peck, conta que a implementação da “Privy” no escritório permitiu que a equipe agregasse a inteligência artificial nos atendimentos.
“Acompanhamos desde a fase inicial do projeto, programação, especificação das condutas e preparação dos scripts de texto, além de contar com mais uma integrante da equipe – neste caso, robotizada”.
De acordo com a especialista, o intuito de envolver os estagiários nesse processo é ofertar desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional.
“Os estudantes também têm a oportunidade de atuar com uma equipe multidisciplinar especializada em ciências de dados. Esse exercício traz uma visualização muito importante para esses estagiários que estão se preparando para serem advogados do direito digital. A formação atual exige essa expertise de conhecer de forma mais aprofundada tanto o direito quanto a tecnologia.”
A estagiária do Peck Advogados Larissa de Souza Santana conta que o grande desafio é conhecer as limitações e dificuldades encontradas pelos usuários e adaptar os conteúdos (perguntas e respostas) do bot para que não infrinjam a proteção e privacidade nos atendimentos.
“Se antes ainda existiam dúvidas sobre a importância da transformação digital no mundo jurídico, hoje, com a pandemia e todos os impactos que ela nos trouxe, não podemos deixar de exaltar que o conhecimento tecnológico e o ambiente online foram os únicos caminhos para nos mantermos competitivos no mercado. Portanto, me sinto lisonjeada em fazer parte de um escritório que abre espaço para que todos tenham a mesma base de aprendizagem e bagagem profissional com esse pensamento futurista, que envolve inovação e tecnologia.”
Chatbots x LGPD
O Peck Advogados também presta assessoria jurídica a seus clientes neste trabalho de conformidade dos bots. Todos os assistentes virtuais, de qualquer empresa, precisam seguir uma conduta ética, transparente, além de estarem em conformidade com a regulamentação de proteção de dados pessoais vigente.
“Na interface dos atendimentos entre o Data Protection Officer (DPO), usuários e titulares de dados, os chatbots oferecem velocidade nas respostas, minimizando, inclusive, algum prejuízo ou penalidade relacionada à LGPD”, explica o fundador da Lawbot, José Castellian, empresa responsável pela implementação da “Privy” no Peck Advogados.
“É sempre importante deixar claro que o contato é feito por uma interação com o robô. O atendimento virtual precisa explicar sobre a política de privacidade da empresa, sobre os canais de atendimento e confirmar se a identidade da pessoa que busca a interação com os aplicativos de comunicação é a correta. Por exemplo, já vimos casos de atendimentos de chatbots de laboratórios que queriam confirmar agendamento de exames, mas mandaram mensagem para a pessoa errada. Você pode acabar tendo ali uma exposição de um dado pessoal sensível que é relacionada à saúde”, alerta Patricia Peck.
Sobre o Peck Advogados
O Peck Advogados é o primeiro e único escritório de advocacia de grande porte do Brasil dedicado à transformação digital e inovação regulatória para o mercado.
Sua CEO e fundadora, a advogada Patricia Peck, é uma das maiores referências do país em Direito Digital, com mais de 20 anos de carreira e recentemente nomeada Conselheira Titular do Conselho Nacional de Proteção de Dados (CNPD).
Liderado por 9 sócios (maioria mulheres), o escritório conta com um time experiente de 100 advogados, que atuam em equipes híbridas e núcleos de excelência, como: DPO, Cultura, Tecnologia e Visual Law.
Entre os mais de 500 clientes, há desde startups até grandes empresas nacionais e internacionais, além de entidades do setor público e acadêmico. Atende às crescentes demandas relacionadas a ética de dados, LGPD, inteligência artificial, blockchain, criptoativos, cibersegurança, fake news, crimes digitais, entre outros.
A assessoria jurídica aplicada a negócios engloba todas as áreas impactadas pelo Direito Digital e relacionadas à inovação, como Contratos, Empresarial, Societário, Venture Capital, M&A, Trabalhista, Regulatório, Tributário, Propriedade Intelectual, Ética, Privacidade e Proteção de Dados, Compliance, Eleitoral Digital, Contencioso Cível e Criminal.
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