VTEX explica que o atendimento no varejo ganha escala, eficiência e passa a operar de forma mais integrada à jornada do consumidor
A VTEX, empresa global em soluções de comércio digital, divulgou novos dados de desempenho da sua plataforma VTEX Agentic CX, indicando que varejistas estão redesenhando suas operações de atendimento ao cliente ao automatizar a maior parte das interações. Segundo os dados, já é possível resolver 91,5% das demandas de forma autônoma, reduzindo atritos, acelerando respostas e liberando equipes para atividades de maior valor.
Os resultados se baseiam em centenas de milhares de interações analisadas ao longo do último mês em operações de grande escala. O avanço ocorre em um cenário de aumento contínuo no volume de atendimento e de pressão por eficiência, em que modelos tradicionais, baseados em filas e roteiros rígidos, enfrentam dificuldades para escalar sem elevar custos.
De acordo com os resultados consolidados do último mês e com base em centenas de milhares de interações em marcas enterprise, incluindo gigantes da indústria como C&A, Americanas, Casa&Video e Obramax, os dados destacam uma mudança massiva na forma como as operações de varejo lidam com a demanda diária e com os picos de tráfego.
Ao abandonar chatbots rígidos e legados em favor de Agentes de IA contextualizados e com autenticação nativa, as marcas estão resolvendo a maioria das solicitações de forma autônoma e elevando a qualidade percebida pelo consumidor.
“Estudamos diversas tecnologias e o Agentic CX tinha tudo, se destacando pela capacidade de orquestrar múltiplos agentes de IA que conversavam entre si e até utilizavam diferentes modelos de IA para cada tipo de agente, e isso é incrível”, diz Rodrigo Spillere, CTO do Grupo CVLB. “Para o nosso cliente, a sensação é de estar conversando com um ser humano, seja para realizar uma compra ou para resolver demandas de pós-venda“, completa.
Destaques de Performance da Plataforma no Varejo:
- Escala Massiva e Confiabilidade: A Plataforma VTEX Agentic CX processou com sucesso centenas de milhares de interações, absorvendo o volume de chamados rotineiros (como dúvidas e status de pedidos) e protegendo as equipes humanas de suporte em operações de altíssima escala.
- C&A: Comprovando a capacidade da plataforma de escalar sem atrito, a operação gerenciou um volume massivo de conversas, com taxa de retenção acima da média.
- Casa&Video e Le Biscuit: Consolidaram o poder da IA no segmento de bens de consumo, alcançando taxas de resolução autônoma de 93% e 90%, respectivamente.
“A era dos chatbots frustrantes e sem saída chegou oficialmente ao fim, e os dados de satisfação comprovam isso“, afirmou Rafael Forte, cofundador da VTEX. “Nós quebramos um grande mito do mercado: que automatizar implica piorar o atendimento. Nossos agentes de IA estão recebendo notas máximas de satisfação. Isso acontece porque unimos o contexto completo do cliente à consistência conversacional da IA. Como o agente já tem esse contexto amplo, de forma eficiente ele acessa todo o histórico do cliente e resolve os problemas instantaneamente. O atendimento deixa de ser apenas suporte e passa a operar como uma extensão da própria operação de comércio.”
Ao contrário da IA conversacional tradicional, que depende de roteiros genéricos, a Plataforma VTEX Agentic CX é integrada nativamente. conectando-se diretamente ao catálogo de produtos, aos dados de pedido e rastreio, ao histórico de interações e compras, entre outros.
Isso permite que os agentes de IA executem fluxos de trabalho autônomos, como processar trocas e devoluções (RMA), fornecer rastreamento em tempo real e conduzir vendas diretas no chat, tudo isso em ambientes web autenticados e no WhatsApp.
Para líderes de Operações e de CX (Customer Experience), o movimento aponta para uma mudança estrutural: mais do que reduzir custos, o atendimento passa a ser tratado como uma operação escalável, integrada e alinhada ao ritmo do negócio, elevando a satisfação do cliente em todos os pontos de contato.
Sobre a VTEX
A VTEX é a suíte de comércio digital AI-first escolhida por CIOs e CEOs em todo o mundo, que entrega resultados transformadores por meio de alta eficiência operacional. Evoluindo de um software para uma plataforma conectada, a VTEX unifica um ecossistema multiproduto, composto por Commerce Platform, Retail Media Platform e Agentic CX Platform, para entregar soluções como B2C Omnichannel, B2B Commerce, Agentic Customer Service, WhatsApp Store, OMS Distribuído e Marketplace Enablement. Essa arquitetura capacita marcas e varejistas a eliminar atritos, orquestrar operações e acelerar o crescimento sustentável. Com a confiança de 2.200 clientes B2C e B2B entre eles, Carrefour, Colgate, Sony, Stanley Black & Decker e Whirlpool, a VTEX opera 3.100 lojas online em 44 países (dados do ano fiscal encerrado em 31 de dezembro de 2025).
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