Os sistemas de inteligência artificial precisam comunicar com clareza o raciocínio por trás dos algoritmos
Por Jorge Toledo
Quando interagimos com a tecnologia, surge a pergunta: “por que ela decide o que decide?”. E, com ela, vem uma sensação desconfortável que raramente sabemos nomear.
Por que um bot rejeita uma solicitação? Por que um aplicativo nos mostra determinados anúncios? Por que uma inteligência artificial responde de uma forma e não de outra?
Esse desconforto não é apenas curiosidade: é o medo de sentir que perdemos o controle e que “alguém” mais o detém.
Durante anos, convivemos com a ideia de que a maior preocupação eram hackers ou senhas fracas. Hoje, porém, o desafio é outro: compreender os sistemas que influenciam o que vemos, compramos ou acreditamos.
Essa opacidade se tornou uma das preocupações mais persistentes para os usuários, e com razão. Nunca interagimos tanto com sistemas inteligentes quanto agora. Hoje, 81% dos consumidores brasileiros afirmam que a IA já faz parte do atendimento ao cliente moderno, e 69% dizem que interagem mais com ela do que há um ano.
Esse aumento no uso veio acompanhado de novas exigências. Não basta saber que um algoritmo tomou uma decisão: quase todos os consumidores (95%) querem saber por que ela foi tomada e, ainda mais importante, esperam que essa explicação seja clara e fácil de entender. As demandas por transparência, inclusive, cresceram 60% em relação ao ano passado.
E isso não é paranoia. O estudo CX Trends 2026, da Zendesk, revela que 95% dos brasileiros esperam uma explicação sobre as decisões da IA. O que inquieta não é o fato de um algoritmo “pensar”, mas de não explicar como e por que o faz. Quando as decisões se tornam invisíveis, surge a suspeita de manipulação. Consolida-se a ideia de que a tecnologia esconde algo e, com isso, a confiança entre a empresa e seus usuários se fragiliza.
Por isso, explicar de forma simples como um sistema de inteligência artificial opera (quais dados utiliza, quais são seus limites e por que escolheu determinada resposta) deve ser parte essencial do compromisso de transparência assumido pelas empresas.
Comunicar com clareza o raciocínio por trás dos algoritmos não apenas traz segurança, como também reforça a percepção de controle e confiança. No cenário global, essa expectativa é ainda maior: 79% dos consumidores de variados países consideram importante que a IA explique suas decisões em uma linguagem clara.
A boa notícia é que cada vez mais organizações estão começando a reconhecer que a transparência não é um “extra”, mas um componente essencial de qualquer estratégia de IA. Quando as empresas explicam de forma clara como seus sistemas funcionam, elas não apenas atendem a uma expectativa crescente, como também constroem relações mais sólidas, reduzem a incerteza e demonstram que a tecnologia pode trabalhar a favor das pessoas.
Somente assim será possível fechar a lacuna de desconfiança que ainda existe em relação à IA e transformá-la em uma aliada confiável para clientes, agentes e negócios.
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