Os líderes de atendimento e suporte ao cliente da Gartner assumem responsabilidade principal de impulsionar adoção da GenAI, mas alguns enfrentam barreiras pro sucesso
De acordo com pesquisa do Gartner, Inc., 85% dos líderes de atendimento ao cliente explorarão ou testarão uma solução de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) conversacional voltada para clientes em 2025.
A pesquisa com 187 líderes de atendimento e suporte ao cliente, realizada de julho a agosto de 2024, revelou que 44% deles relataram estar explorando um voicebot de GenAI voltado para clientes, além de 11% que já estão testando essa tecnologia e 5% que têm essa solução implementada.
“Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente disseram que sentem a pressão da liderança executiva para implementar a GenAI”, diz Kim Hedlin, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner. “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de Inteligência Artificial (IA). Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia.”
Líderes de atendimento e suporte ao cliente devem priorizar a alfabetização tecnológica em 2025
A função de atendimento e suporte ao cliente está desempenhando um papel de liderança quando se trata de GenAI – para algumas responsabilidades, mais do que a TI. A pesquisa constatou que os líderes de atendimento ao cliente são os principais responsáveis pela identificação de novas oportunidades de IA, pelo mapeamento da evolução das atividades de Inteligência Artificial e pela promoção da adoção.
Responsabilidade pelas iniciativas de Inteligência Artificial
Sob pressão da liderança executiva para que a adoção de GenAI seja um sucesso, os líderes de atendimento ao cliente estão se comprometendo a melhorar sua alfabetização em tecnologia em 2025. Entre os líderes de atendimento, 64% disseram que planejam passar mais tempo aprendendo sobre tecnologia no próximo ano, em comparação com apenas 3% que planejam passar menos tempo.
A GenAI é a principal prioridade dos líderes de serviços e suporte, mas muitos enfrentam barreiras para uma adoção eficaz
Apesar da vontade dos líderes de implementar a GenAI, muitos enfrentam barreiras para uma adoção eficaz. Muitos líderes de atendimento e suporte ao cliente implementarão a GenAI conversacional que se baseia em uma biblioteca de conhecimento bem mantida. No entanto, 61% dos líderes dizem que têm um acúmulo de artigos para editar e mais de um terço não têm um processo formal para revisar artigos desatualizados.
“Os líderes de serviços e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”, diz Hedlin. “Para superar esses desafios, os líderes de serviços e suporte precisam dedicar recursos para criar uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos.”
Os clientes do Gartner podem ler mais em: “2025 Top Priorities for Customer Service and Support Leaders.”
Sobre o Gartner for Customer Service & Support Leaders
A função de atendimento e suporte ao cliente é vital para manter a fidelidade do cliente e influenciar as percepções da marca. O Gartner for Customer Service & Support Leaders oferece insights, conselhos e ferramentas indispensáveis para que os líderes de atendimento e suporte atinjam suas prioridades de missão crítica, melhorando especificamente a experiência dos clientes e, ao mesmo tempo, gerenciando os custos; projetando uma estratégia de canal de atendimento ideal; medindo e reduzindo o esforço dos clientes; e como contratar, desenvolver e reter talentos de alto potencial na linha de frente.
Sobre o Gartner
O Gartner, Inc. fornece insights objetivos e acionáveis que impulsionam decisões mais inteligentes e um melhor desempenho para as prioridades de missão crítica das empresas.
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