Harmo destaca que a nova funcionalidade usa IA para categorizar feedbacks e analisar sentimentos, otimizando a experiência do consumidor
A Harmo, empresa de tecnologia protagonista em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil, acaba de lançar uma nova funcionalidade baseada em inteligência artificial para análise textual de avaliações de clientes. A funcionalidade surge como resposta a uma dor comum identificada entre clientes da plataforma: a grande quantidade de comentários em texto inviabiliza uma análise aprofundada e demanda grande esforço da equipe.
A solução, integrada à Plataforma Harmo, tem como objetivo automatizar a leitura, transformando em dados mensuráveis as avaliações qualitativas, categorizando e interpretando comentários em avaliações, e oferecendo às empresas uma visão precisa e em tempo real sobre os principais pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
“Por mais que eu gere um indicador de nota, o ouro da avaliação não está nele, mas sim no texto, no comentário do cliente. O problema é que, para empresas com grande volumetria de avaliações, é impossível saber onde que se deve atuar e qual é o tema que os consumidores estão falando bem, qual estão falando mal, ou se tem algum tema específico que está surgindo de um mês para o outro”, explica Lucas Hansel, cofundador e CRO da Harmo.
IA na prática
O desenvolvimento da solução partiu de um processo de entrevistas com clientes estratégicos da Harmo, que relataram dores operacionais relacionadas ao grande volume de feedbacks. Entre eles, o Cinemark citou que destinava um dia da semana, cerca de 32 horas por mês, à elaboração manual de relatórios e leitura de textos. Já a Panvel dedicava até três dias por mês, cerca de 24 horas, para interpretar manualmente quase 500 comentários, sem conseguir realizar comparativos evolutivos ao longo do tempo.
A funcionalidade de Análise Textual, então, utiliza modelos de IA para processar grandes volumes de dados para que as empresas consigam categorizar e subcategorizar avaliações automaticamente, mapear o sentimento dos consumidores por tema e identificar os principais pontos de detração e promoção.
Entre os principais ganhos práticos que a função está proporcionando, está a automatização de geração de insights e relatórios, economizando tempo que antes era dedicado à leitura manual de comentários e consolidação de informações e permitindo que as equipes de clientes foquem em análise estratégica em vez de tarefas operacionais.
Outros ganhos citados pelos primeiros usuários da IA também estão a melhoria na qualidade das decisões e a democratização do acesso à informação, com mais pessoas dentro da organização tendo acesso a insights de feedback de forma rápida e estruturada.
“A IA garante uniformidade na categorização, fortalecendo a confiabilidade dos relatórios e a segurança na tomada de decisão. Ela permite que os clientes priorizem ações de melhoria com base em dados concretos, mostrando quais aspectos da experiência do cliente têm maior impacto na satisfação geral”, explica Lucas.
Expectativa para o futuro
A expectativa é que, com a nova função de IA, áreas como atendimento, operações e marketing possam atuar de forma mais ágil e orientada por dados. O lançamento também acompanha o crescimento global de Sentiment Analytics, estimado em alcançar US$ 11,4 bilhões até 2030.
A meta da Harmo é levar a tecnologia de IA para até 100 mil lojas físicas até 2027, expandindo a adoção em setores que já atua, como varejo alimentar, farmácias, franquias de serviços e redes de restaurantes. Atualmente, a empresa reúne em sua base mais de 40 mil lojas de 180 marcas, sendo que, nos últimos meses, clientes como McDonald’s, KFC, BioMundo, Bacio di Latte, Espaçolaser e Polishop aderiram à plataforma da Harmo.
“Queremos democratizar o acesso à inteligência aplicada ao feedback. Hoje, as empresas precisam cavar manualmente os motivos da queda na satisfação. Com essa nova funcionalidade, entregamos uma inteligência contínua, que interpreta o cliente e transforma opiniões em vantagem competitiva”, afirma Santiago Edo, CEO e cofundador da Harmo.
Sobre a Harmo
A Harmo é uma empresa de tecnologia líder em Gestão de Reputação Online, ajudando mais de 40 mil pontos de venda a aumentar o fluxo de clientes para suas lojas físicas, através do seu software. Fundada com o objetivo de transformar a opinião do cliente na melhor propaganda, a Plataforma Harmo utiliza tecnologia avançada (IA Generativa) para analisar avaliações e pesquisas de satisfação, fornecendo insights valiosos para empresas de diversos setores.
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