Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro, estabelece limite de espera por telefone e permite o uso de inteligência artificial, desde que o consumidor tenha acesso a um atendente humano
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, empresas de setores regulados pelo governo federal terão de cumprir novas exigências para o atendimento ao consumidor. O Decreto nº 13.135/2026 determina a oferta de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de estabelecer limites para o tempo de espera nas ligações. A norma também permite o uso de inteligência artificial (IA) e sistemas automatizados, desde que seja garantida a possibilidade de transferência para um atendente humano.
As novas regras alcançam fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo empresas de telefonia, energia elétrica, aviação, planos de saúde e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Embora a obrigação se aplique inicialmente a esses segmentos, especialistas do setor avaliam que as exigências podem antecipar mudanças no padrão de atendimento de outras atividades econômicas.
Pelo decreto, as empresas abrangidas deverão oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Em situações urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.
Pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia. Os sistemas poderão ter, no máximo, cinco níveis de menu, e deverão oferecer opções de atendimento humano e cancelamento em todos eles.
Nas ligações telefônicas, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais chamadas, o limite de espera será de cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
A regulamentação também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila, e determina que gravações e mensagens sejam armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Os parâmetros de tempo de espera poderão seguir regras específicas estabelecidas pelas respectivas agências reguladoras.
Inteligência artificial e atendimento humano
O decreto reconhece a possibilidade de utilização de inteligência artificial e sistemas automatizados para triagem, direcionamento de solicitações e resolução de demandas. A condição é que o consumidor possa solicitar atendimento humano em tempo real durante os períodos estabelecidos pela regulamentação.
A previsão acompanha uma transformação no relacionamento entre empresas e consumidores, mas também evidencia o desafio de equilibrar automação e qualidade no atendimento.
Na pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, realizada pela consultoria Hibou com 1.926 consumidores, 89% dos entrevistados afirmaram já ter sido atendidos por robôs, enquanto 61% disseram que essas ferramentas não conseguem resolver seus problemas.
Por outro lado, 92% acreditam que a inteligência artificial pode melhorar o atendimento quando aplicada com inteligência e humanização.
O levantamento também aponta diferenças entre as expectativas dos consumidores e a experiência oferecida por setores regulados. Entre os entrevistados, 96% esperam um bom atendimento dos planos de saúde, mas apenas 52% avaliam positivamente os serviços recebidos.
Preparação para as novas exigências
Para Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, empresa curitibana especializada em soluções para relacionamento com clientes, o decreto antecipa mudanças que devem influenciar o mercado nos próximos anos.
“Hoje a regra vale para os setores regulados, mas a tendência é que o mercado inteiro siga o mesmo caminho. Quem começa a se preparar agora chega a esse padrão com mais tranquilidade do que quem deixar para a última hora“, afirma o executivo.
Santin destaca que a própria regulamentação permite a utilização de recursos tecnológicos para ampliar a capacidade de atendimento, desde que a automação não elimine a possibilidade de contato humano.
“A inteligência artificial pode receber todos os clientes, resolver o que for possível e passar para a equipe apenas os casos que pedem um atendimento mais cuidadoso. O essencial é que o cliente nunca fique sem a opção de falar com uma pessoa“, reforça.
Segundo a Nextcomm, seu Atendente de IA foi desenvolvido para atender vários consumidores simultaneamente, sem sobrecarregar as linhas telefônicas ou formar filas. A ferramenta utiliza a mesma inteligência em diferentes canais, incluindo telefone, WhatsApp, site e aplicativo.
Quando o consumidor solicita atendimento humano, o sistema realiza a transferência e encaminha ao profissional os dados já validados e um resumo da interação anterior. O objetivo é evitar que o cliente precise repetir informações e explicar novamente o problema.
A empresa informa que a solução segue a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a norma ISO/IEC 42001, voltada à gestão de sistemas de inteligência artificial. O desenvolvimento é realizado sob medida para as necessidades de cada organização.
Além do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Nextcomm aponta outras possibilidades de aplicação da tecnologia, como prospecção, acompanhamento de vendas, análise de crédito em instituições financeiras e notificações de entrega em cooperativas.
Segundo a empresa, setores nos quais a agilidade no retorno ao consumidor é especialmente importante, como o de saúde, apresentam demandas específicas para esse tipo de solução.
O prazo de implantação varia conforme o porte da operação e as funcionalidades previstas. O processo começa com uma consultoria para avaliar os pontos fortes e as limitações do atendimento existente e definir, em conjunto com a organização, o modelo de operação a ser adotado.
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