Impulsionado por Open Finance, Pix, inteligência artificial e pela digitalização acelerada dos serviços, o mercado financeiro vive uma transformação estrutural na forma como se comunica. Mais do que velocidade ou eficiência operacional, segurança, identidade digital e governança de dados passam a definir a resiliência das operações e a confiança do sistema como um todo.
Os avanços tecnológicos e as mudanças nas formas de trabalhar e se relacionar continuam a redesenhar o mercado financeiro em escala global. No Brasil, esse movimento ganhou tração com iniciativas estruturantes do Banco Central, como o Pix e a consolidação do Open Finance, que ampliaram a competição, aceleraram a inovação e elevaram o nível de exigência sobre infraestrutura, segurança e governança.
Os investimentos em tecnologia acompanham essa transformação. O setor financeiro vem ampliando de forma consistente seus orçamentos em áreas como segurança cibernética, computação em nuvem, inteligência artificial e integração via Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicações – API). Mais do que modernização, trata-se de uma mudança de arquitetura: sistemas mais distribuídos, mais conectados e cada vez menos dependentes de infraestruturas físicas tradicionais.
Mais conectividade, mais responsabilidade: o novo papel da comunicação crítica no sistema financeiro
Esse novo cenário impacta diretamente a forma como agentes do mercado se comunicam. Quando se fala em agilidade e alto desempenho, não se trata mais apenas da mesa de operações ou de ambientes altamente especializados, mas da capacidade de estabelecer conexões seguras, auditáveis e eficientes a partir de qualquer lugar. A comunicação deixa de ser um componente periférico e passa a integrar o núcleo operacional das instituições.
A realidade atual exige menos fricção, processos mais naturais e integração entre canais, sem abrir mão do alto nível de regulação e governança que caracteriza o sistema financeiro. A tendência é clara: o uso massivo da tecnologia vem substituindo arquiteturas complexas e legadas por modelos mais diretos, baseados em nuvem, com orquestração de canais e identidade digital no centro da estratégia.
Se antes era praticamente obrigatório operar com links dedicados, equipamentos específicos e infraestrutura física especializada, hoje já é possível estabelecer comunicação crítica de forma remota, com descoberta, conexão e comunicação direta entre operadores e sistemas.
Outro movimento relevante é o aumento do nível de personalização das interações. Plataformas modernas reduzem a burocracia da busca e da conexão entre interlocutores, automatizam fluxos e preservam o contexto das conversas, o que melhora a eficiência operacional e a experiência dos usuários. Ao mesmo tempo, esse ganho de fluidez eleva a responsabilidade sobre controles, registros, auditoria e conformidade regulatória.
Nesse ambiente, a comunicação crítica passa a exigir uma evolução contínua em segurança. Quanto mais distribuídas e integradas se tornam as interações, maior é a necessidade de mecanismos que garantam rastreabilidade, integridade da informação e aderência a políticas de compliance. Não se trata apenas de proteger dados, mas de sustentar a própria confiança no funcionamento do mercado.
Historicamente, boa parte da comunicação do setor financeiro esteve concentrada em trading turrets, dispositivos especializados ligados a sistemas de telefonia usados por bancos, corretoras e outros agentes. Essas plataformas ainda existem, mas hoje convivem com um ecossistema muito mais amplo de ferramentas digitais, aplicações em nuvem e ambientes conversacionais integrados. A tendência é de expansão dessa diversidade, com soluções cada vez mais acessíveis, escaláveis e adaptadas ao trabalho híbrido e remoto.
Esse avanço, no entanto, não reduz as exigências regulatórias — ao contrário. O compliance precisa acompanhar cada novo canal, cada nova interface e cada nova forma de interação. Por isso, torna-se essencial que as inovações tragam, desde a origem, recursos de gravação, auditoria, relatórios e governança, capazes de sustentar fiscalizações, investigações e requisitos legais em ambientes altamente dinâmicos.
O tema da segurança ganha ainda mais peso quando se observa o crescimento contínuo das ameaças cibernéticas. Com o aumento do volume de dados sensíveis circulando em plataformas digitais, também se ampliam as oportunidades para ataques, fraudes e vazamentos. Evitar a exposição de informações críticas deixou de ser apenas uma preocupação técnica e passou a ser um imperativo estratégico para a continuidade dos negócios.
Nesse contexto, soluções modernas incorporam criptografia de ponta a ponta, autenticação multifator, monitoramento comportamental e modelos avançados de detecção de anomalias. A comunicação crítica passa a ser tratada como um ativo estratégico, não apenas como um meio operacional.
É exatamente nesse ponto que a discussão sobre métricas também muda de patamar. Mais do que índices de performance, latência ou métricas tradicionais de eficiência, o que hoje mais impacta a operação do setor financeiro é a segurança dos dados e a confiança digital.
Em entrevista ao canal Crypto ID, a executiva Julia Fraser, da Sinch – empresa global do setor de comunicações inteligentes com o clientes – destacou que, em um cenário no qual o volume de conversas mediadas por inteligência artificial pode crescer de três a cinco vezes até 2026, a qualidade da experiência passa a ser medida por indicadores como First Contact Resolution (Resolução no Primeiro Contato – FCR) e Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente – CSAT), e não mais apenas por métricas como Average Handle Time (Tempo Médio de Atendimento – AHT).
Nesse novo paradigma, segurança deixa de ser um atributo periférico e passa a integrar o próprio conceito de experiência do usuário. Canais verificados, identidade digital, autenticação sem atrito, criptografia de ponta a ponta e governança de dados tornam-se elementos estruturais da comunicação crítica. Para setores regulados como o financeiro, onde cada interação pode envolver dados sensíveis e transações de alto impacto, é a integridade da informação — e não apenas a performance da infraestrutura — que sustenta a confiança do mercado, a resiliência operacional e a credibilidade das instituições.
O movimento é claro: a comunicação no mercado financeiro deixa de ser apenas um meio e passa a ser parte essencial da arquitetura de confiança do sistema. Em um ambiente cada vez mais digital, distribuído e orientado por dados, é essa base de segurança, identidade e governança que definirá quem está preparado para operar com escala, eficiência e credibilidade nos próximos anos.
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