Com o CXone Mpower, o Great Southern Bank aprimora as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail e chat ao vivo
O Great Southern Bank da Austrália está investindo na automação de ponta a ponta da área de atendimento ao cliente com o CXone Mpower, a hiperplataforma de inteligência artificial da NICE, que permite a orquestração completa de agentes humanos e de IA em uma única plataforma.
O objetivo é estabelecer um novo padrão de eficiência no Customer Experience do setor financeiro.Considerado um dos maiores bancos privados da Austrália, o Great Southern Bank oferece uma ampla gama de serviços financeiros, incluindo contas diárias, cartões de crédito, empréstimos residenciais, empréstimos pessoais e seguros.
Com o propósito de colocar os clientes em primeiro lugar, a instituição financeira utiliza o CXone Mpower para fazer a transição dos modelos tradicionais de serviço de entrada para o envolvimento proativo com base em IA.
Com o CXone Mpower, o Great Southern Bank aprimora as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail e chat ao vivo, ao mesmo tempo em que desbloqueia poderosas capacidades de análise e relatórios.
Essas inovações geraram bons resultados para os clientes, como redução significativa no tempo de espera. Com a introdução do CXone Mpower AutoSummary, o banco reduzirá as anotações manuais durante a interação e no pós-atendimento.
Ao implementar o conjunto completo CXone Mpower, o Great Southern Bank é capaz de projetar, construir e automatizar, de maneira precisa, fluxos de trabalho, agentes e conhecimento em escala.”O banco aproveitou a plataforma CXone Mpower para disponibilizar vários canais de interação até chegarem ao Contact Center.
Houve uma oportunidade de transformar a URA para garantir que os clientes mais vulneráveis – incluindo pessoas sob estresse por perderem suas casas ou economias – acessassem imediatamente ou em segundos os especialistas que poderiam auxiliá-los.
Com a solução da NICE, o Great Southern Bank sabe que mais de 80% dos clientes têm suas chamadas atendidas consistentemente em 30 segundos, o que representa uma redução significativa no tempo de resposta”, diz Naushad Ahmed, COO do Great Southern Bank.
A implementação do CXone Mpower pela Optus estabeleceu uma base mais sólida para a inovação contínua do banco. Como parte de suas atualizações na experiência digital do cliente, o Great Southern Bank está lançando recursos avançados de inteligência artificial (IA), com foco no aprimoramento da análise de sentimento e no aproveitamento da automação para agilizar as operações.
A expansão da tecnologia da NICE – apoiada pela Optus – e a força da parceria estratégica forneceram uma base sólida para que o banco evolua suas operações de atendimento ao cliente por meio de inovações contínuas.
De acordo com Darren Rushworth, presidente da NICE International, o CXone Mpower permite que o Great Southern Bank forneça maior eficiência e suporte aos clientes vulneráveis em tempos de crise, garantindo que suas chamadas sejam atendidas em segundos.
“À medida que a organização continua a evoluir, a tecnologia inovadora da NICE dará ao Great Southern Bank a escalabilidade, a flexibilidade e os recursos de IA necessários para se alinhar às mudanças nas preferências dos clientes, garantindo acesso aos serviços bancários da maneira mais conveniente.”
Para Ben Vella, vice-presidente de Enterprise e Mid-Market da Optus, a parceria com o Great Southern Bank e com a NICE envolve mais do que tecnologia; trata-se de fornecer uma experiência significativa para clientes e funcionários.
“Ao implementar o NICE CXone, conseguimos reduzir drasticamente os tempos de espera, agilizar as interações e fornecer aos clientes do banco o suporte imediato que eles merecem.”
Sobre o Great Southern Bank
O Great Southern Bank é um dos maiores bancos de propriedade de clientes da Austrália e oferece suporte em todo o país. Por meio de uma série de fusões com cooperativas de crédito e grupos comunitários com ideias semelhantes, a empresa criou a força poderosa que hoje é o Great Southern Bank. O crescimento da instituição e seu sucesso permitem à GSB reinvestir nos negócios, aprofundar relacionamentos com clientes, defender grandes causas e construir comunidades mais fortes.
Sobre a Optus
Por mais de 30 anos, a Optus tem ajudado organizações de todos os tamanhos a transformar as experiências de seus clientes e funcionários. Com a confiança das maiores empresas e departamentos governamentais da Austrália, a Optus ajuda as empresas a melhorarem a retenção e o envolvimento dos funcionários, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar a eficiência operacional.
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