IA transforma a relação entre bancos e clientes ao considerar contexto, histórico e objetivos financeiros
A inteligência artificial começa a ampliar seu papel nos canais digitais do setor financeiro, deixando de atuar apenas como recurso para execução de transações e passando a considerar contexto, histórico e intenção dos clientes. Essa é uma das propostas que a Act Digital apresentará durante a Febraban Tech 2026, evento em que a empresa participa como patrocinadora Platinum.
A companhia, presente em 19 dos 20 maiores bancos privados do país, levará ao evento uma experiência que demonstra como a IA pode modificar a interação entre clientes e instituições financeiras. A proposta parte da possibilidade de substituir parte da navegação tradicional por menus por interações nas quais o cliente descreve o que pretende fazer com seu dinheiro.
Nesse modelo, ações como pagar uma conta, transferir recursos ou investir passam a ser interpretadas dentro de um contexto mais amplo. Uma solicitação pode estar relacionada, por exemplo, à organização das finanças, à preparação de uma viagem, à economia de recursos, à busca por melhores investimentos ou à necessidade de evitar atrasos.
Segundo a empresa, o uso de memória e contexto permitiria tornar essas interações progressivamente mais personalizadas, prescritivas e consultivas.
“Os bancos nunca tiveram tanta tecnologia, dados e inteligência artificial disponíveis, mas os canais digitais ainda são, em grande medida, muito semelhantes entre si. A próxima evolução está em usar essas capacidades para compreender não apenas o que o cliente está fazendo, mas o que ele está tentando resolver. A transação é só uma parte da vida financeira do cliente.”, afirma Frédéric Martineau, sócio e CTO da Act Digital.
De canais transacionais a experiências mais contextuais
A visão apresentada pela Act Digital aponta para uma possível evolução dos aplicativos bancários tradicionais em direção a modelos mais intencionais, contextuais, conversacionais e progressivamente autônomos.
Na definição apresentada pela companhia, um banco intencional interpreta a finalidade por trás de uma transação. Em um modelo mais autônomo, a instituição pode, dentro de parâmetros definidos pelo usuário e pelas regras do banco, antecipar recomendações e ações. Já a experiência conversacional reduz a dependência da navegação convencional por telas e menus.
A proposta, segundo a Act Digital, não se resume à evolução dos chatbots tradicionais. A diferença estaria na capacidade dos novos modelos de IA de manter contexto e memória ao longo das interações, utilizar o histórico e oferecer respostas e jornadas mais adequadas ao momento financeiro de cada usuário.
IA em escala depende de dados e modernização tecnológica
A demonstração que será apresentada na Febraban Tech integra uma estratégia mais ampla da Act Digital, que reúne iniciativas de Digital Experience, Data & AI e modernização de aplicações.
Na frente de Digital Experience, a empresa trabalha no redesenho de jornadas digitais para incorporar IA, dados e automação desde a concepção das experiências. A proposta é desenvolver jornadas dinâmicas que possam melhorar a experiência do usuário e, simultaneamente, gerar impacto para o negócio.
Em Data & AI, a atuação envolve governança, organização e modernização de dados, além da aplicação de inteligência artificial e agentes em processos de negócio. De acordo com a companhia, essa estrutura é necessária para que as soluções possam operar com segurança e escala.
A modernização de aplicações, por sua vez, parte da avaliação de que a adoção de IA em escala exige mudanças que vão além da incorporação de novas ferramentas a sistemas legados. Arquiteturas, aplicações, nuvem, integrações, segurança, observabilidade e o próprio ciclo de desenvolvimento precisam evoluir para sustentar sistemas mais inteligentes e autônomos.
“Existe uma diferença importante entre colocar IA sobre uma estrutura tecnológica existente e preparar efetivamente uma organização para operar com inteligência artificial em escala. Isso exige uma fundação tecnológica preparada, transformação real dos processos e capacidade de escalar o que funciona”, acrescenta Martineau.
Operações agênticas ampliam participação da IA nos processos
Outro tema que a Act Digital levará à Febraban Tech é a evolução da inteligência artificial de uma ferramenta voltada à produtividade individual para uma lógica de operações agênticas. Nesse modelo, diferentes agentes podem atuar de forma coordenada entre si e com pessoas na execução de processos.
Atualmente, parte significativa do uso corporativo de IA ocorre na interação direta entre uma pessoa e uma ferramenta. Em operações agênticas, agentes com funções específicas podem colaborar na execução de diferentes etapas de um mesmo processo, enquanto a participação humana permanece nos pontos de decisão, validação e governança definidos pela organização.
No desenvolvimento de software, por exemplo, uma interação com a área de negócios pode ser transformada pela IA em requisitos de sistema. Outros agentes podem converter esses requisitos em funcionalidades e código, enquanto um agente especializado em segurança revisa o material produzido para identificar possíveis vulnerabilidades antes da entrada da aplicação em produção.
O modelo representa, segundo a companhia, uma mudança na engenharia de tecnologia: em vez de utilizar a IA apenas para acelerar tarefas isoladas, empresas podem estruturar fluxos nos quais pessoas e múltiplos agentes atuam de maneira coordenada.
Com o aumento da autonomia dos sistemas, temas como governança, segurança e arquitetura ganham relevância. O desafio passa a envolver não apenas a adoção da IA, mas também a definição de como diferentes agentes irão interagir, quais decisões poderão executar e em quais situações será necessária a intervenção humana.
Act Digital prevê R$ 100 milhões em investimentos em IA até 2027
A participação da Act Digital na Febraban Tech ocorre em meio à ampliação dos investimentos da empresa em inteligência artificial. A companhia prevê investir R$ 100 milhões em IA até 2027, com recursos destinados ao desenvolvimento de talentos especializados, capacidades globais de entrega, agentes inteligentes, aceleradores e ativos proprietários.
A estratégia está associada ao conceito “AI Impact, Delivered”, posicionamento que a empresa levará ao evento para defender uma nova etapa da adoção de inteligência artificial. Depois de um período marcado por experimentação e provas de conceito, a avaliação da companhia é que o desafio das grandes organizações passa a ser transformar o uso da tecnologia em resultados concretos e escaláveis.
“Estamos entrando em uma fase na qual simplesmente experimentar IA deixa de ser suficiente. O diferencial competitivo estará na capacidade de incorporá-la aos processos, produtos e modelos de operação de maneira segura e escalável. No setor financeiro, isso significa repensar desde a experiência do cliente até os processos, os modelos de trabalho e a forma como aplicações são construídas e operadas”, afirma Martineau.
Durante a Febraban Tech, a Act Digital também reunirá lideranças dos setores financeiro e de tecnologia em sua programação proprietária. Entre os temas previstos estão inteligência artificial em escala, modernização tecnológica, dados e transformação de processos e modelos de negócio.
Sobre a Act Digital
A Act Digital é uma multinacional de tecnologia AI-first, presente em 13 países, que combina agilidade local, escala global e profundo conhecimento de negócio para desenvolver soluções digitais personalizadas e orientadas a resultado. Com mais de 7 mil impactors – como denomina seus profissionais – a Act Digital transforma desafios complexos em oportunidades para impulsionar e gerar valor aos negócios. A Act Digital foi reconhecida como Líder no quadrante do relatório ISG Provider Lens™ Digital Business Innovation Services 2026 para o Brasil, consolidando sua atuação em transformação digital, IA e inovação aplicada a negócios. A empresa também foi apontada como Líder nos dois quadrantes do ISG Provider Lens™ Databricks Ecosystem Partners 2026, que avalia fornecedores com excelência em modernização de plataformas de dados, inteligência artificial, machine learning e serviços gerenciados de otimização de dados.
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