De acordo com o estudo GCXBR, cada vez mais diferentes tecnologias são usadas para melhorar a CX, mas o cliente ainda demanda interação com pessoas
Para a UiPath, as empresas devem ter em perspectiva que a tecnologia deve estar sempre centrada em melhorar a vida dos humanos.
A tecnologia, sempre encarada como uma solução para o backoffice, tem demonstrado seus resultados no frontoffice, melhorando o relacionamento de consumidores com as marcas ao trazer resultados tangíveis, tais como: processos mais rápidos, com menos erros e profissionais humanos mais focados no relacionamento com o cliente, uma vez que estão livres de tarefas burocráticas.
Essa é a visão da UiPath (NYSE: PATH), empresa líder global em software de automação empresarial.
“Não é segredo para ninguém que a pandemia acelerou a transformação digital das empresas para que elas pudessem se manter ativas e atendendo as demandas de um mercado em transformação. As companhias precisaram se adaptar ao trabalho em casa, a atender as pessoas em suas casas, enfrentando diversos desafios. Agora, precisam equilibrar um modelo não só de trabalho, como também de consumo híbrido. O on e o offline se mesclam a todo momento e a automação inteligente pode auxiliar neste processo”, afirma Edgar Garcia, VP da UiPath para América Latina.
Para ele, cada vez mais as empresas dos mais diversos setores adotam a automação robótica de processos (RPA) para melhorar a experiência do cliente.
Segundo o executivo, a automação inteligente, ou a hiperautomação – conceito que a UiPath ja vem trabalhando desd e antes da pandemia – se fará cada vez mais presente.
A opinião é endossada pelas conclusões da 24ª edição do estudo Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), conduzido pela NTT.
O estudo mostrou como as empresas têm adotado mais tecnologia para melhorar a experiência do cliente e, entre elas, o RPA.
Foram entrevistados 1.359 profissionais de 34 mercados globais e 14 setores diferentes e, pela primeira vez, o estudo incluiu uma pesquisa de opinião dos consumidores.
De acordo com o estudo, a digitalização e a automação agora são fundamentais para os elementos operacionais do Consumer Experience (CX), mas os clientes ainda demandam interações humanas.
Neste sentido, a pesquisa identificou que a automação que apoia o humano é fundamental e o RPA dá lugar à hiperautomação, que reúne Inteligência Artificial, aprendizado da máquina, agentes virtuais e RPA em um “combo” que oferece a verdadeira proposta de automação para CX.
Neste sentido, a UiPath listou cinco formas de melhorar a experiência do cliente com a automação de processos, seja qual for o setor de atuação da empresa:
1. Respostas rápidas e com qualidade
Os clientes demandam respostas rápidas e assertivas. Mas é difícil que um humano consiga trazer as respostas no timing demandado e sem erros.
“A automação permite buscar dados já compartilhados anteriormente, evitando aquela espera que “afugenta” o cliente”, exemplifica Edgar.
2. Chat e autoatendimento
A disponibilidade total de chatbots, em escalas de 24 horas por dia, 7 dias por semana libera os atendentes para se focarem em demandas mais complexas.
“O cliente entende que terá o suporte de um humano quando se fizer necessário e que este humano estará melhor preparado para conversar e lhe auxiliar, o que vai ao encontro do que foi apontado no estudo GCXBR”, reforça o executivo.
3. Omnichannel
Com Automação Inteligente, é possível atender o cliente de forma eficiente em todos os diferentes pontos de contato, uma vez que os registros do cliente podem ser atualizados em tempo real.
“Ninguém quer repetir o que já disse em um dos canais de atendimento da marca. Isto, infelizmente, ainda é uma realidade, basta fazer um contato com o plano de saúde, por exemplo. Mas a tendência é que, com o apoio do RPA, este cenário mude”.
4. Pensar na jornada integral do produto/ serviço
“Esta é, eu diria, a essência do Consumer Experience. É preciso pensar na jornada do produto ou serviço dentro do contexto da vida do consumidor”, afirma Edgar.
Com análise de dados, mineração de processos e outras soluções embarcadas na hiperautomação é possível deixar esse trajeto, esse fluxo que o cliente percorre com a marca muito mais fluido.
5. As diversas áreas de uma empresa devem estar interligadas e serem colaborativas.
Se o propósito final de tudo é melhorar a experiência do cliente, não adianta a empresa ter uma desconexão entre as áreas.
A área de atendimento não conversa com o financeiro, que não fala com o marketing, que não sabe como funciona a logística.
“Em outras palavras, é fundamental que os colaboradores tenham o olhar do todo e sempre tenham o cliente em perspectiva, lançando a pergunta: ‘como o cliente pode ser beneficiado se eu mudar esta etapa do processo?’”, explica.
“Por isso que na UiPath sempre incentivamos que todos os colaboradores de uma organização possam apontar processos a serem automatizados, é preciso haver espaço para a experimentação de ideias”, diz Edgar.
“Vale sempre lembrar que a automação de processos não é sobre tecnologia, mas sim sobre o quanto a tecnologia pode melhorar a vida dos humanos, estejam eles na posição dos funcionários de uma organização ou na de consumidores de uma marca, afinal, sempre nos revezamos nesses dois papeis”, conclui.
Sobre a UiPath
A UiPath tem como visão entregar uma empresa totalmente automatizada (The Fully Automated Enterprise™), ou seja, viabilizar que a automação desbloqueie todo o potencial do negócio.
A UiPath oferece uma plataforma de ponta a ponta para automação, combinando sua solução líder em Automação Robótica de Processos (RPA) com um conjunto completo de recursos, permitindo que cada organização escale com rapidez suas operações empresariais digitais.
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