Pesquisa de satisfação cidadã com os serviços públicos digitais

Nesta pesquisa, os leitores poderão entender a percepção dos brasileiros em relação a questões relevantes sobre a experiência com os serviços digitais no Brasil, o perfil de acesso à internet, os principais serviços digitais públicos e privados utilizados, as principais atividades digitais desenvolvidas, o nível de adaptação ao mundo digital decorrente da aceleração digital dos últimos meses e anos, bem como a confiança dos cidadãos na forma de os governos gerenciarem os dados pessoais em seus bancos de dados.

Segundo Thiago José Tavares Ávila – Coordenador Nacional do GTD.GOV pelo CONSAD, “Esta pesquisa do Banco Interamericano de Desenvolvimento, com o apoio do CONSAD e da ABEP-TIC através do GTD.GOV, complementa a pesquisa divulgada na semana passada, sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos digitais nos Estados e DF.”

O advento da crise sanitária causada pela pandemia de COVID 19 reforçou o protagonismo das tecnologias da informação e comunicação (TIC) na sustentação da atividade econômica e na resiliência das administrações públicas.

Os governos brasileiros testemunharam a relevância das TIC como recurso fundamental para auxiliar a gestão da crise, permitindo aos gestores públicos antecipar e limitar adversidades geradas pela pandemia com mais agilidade.

Durante a crise sanitária, mais usuários de internet procuraram informações sobre serviços públicos ou os realizaram on-line (CETIC, 2020).
No entanto, pouco se sabe sobre a avaliação dos cidadãos com relação a essa mudança repentina na forma de se relacionar com o poder público. Se, por um lado, a digitalização pode ter contribuído para a continuidade dos serviços públicos, por outro, a informação disponível aponta que sobretudo os governos estaduais e municipais não estavam preparados para uma transformação tão brusca na maneira de se relacionar com os cidadãos.

Trata-se de um cenário preocupante, uma vez que pode gerar frustração entre cidadãos e profissionais públicos, estes últimos nem sempre capazes de atender às elevadas expectativas de digitalização geradas com a acelerada transformação dos serviços privados durante a pandemia.

Some-se ao contexto brasileiro um cenário de consolidação fiscal de longo prazo que diminuiu os recursos disponíveis para investimentos e, ao mesmo tempo, aumenta a pressão pela adoção de novas tecnologias poupadoras de recursos financeiros e mão de obra.

Um governo digital deve ser um governo voltado para as pessoas

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No prefácio do estudo, Fabrício Marques Santos – Presidente do CONSAD; José Lutiano Costa da Silva – Presidente Executivo da ABEP-TIC Coordenador Nacional do GTD.GOV pela ABEP-TIC; Thiago José Tavares Ávila – Coordenador Nacional do GTD.GOV pelo CONSAD, destacam:

“Um governo pode ser considerado verdadeiramente digital quando é voltado para utilizar os recursos digitais para melhorar e simplificar a vida das pessoas.

Um governo digital deve ser voltado para as pessoas e, nesse contexto, compreender as expectativas e percepções dos cidadãos sobre a atual oferta de serviços públicos providos por meios digitais consiste em insumo de grande relevância para apoiar o direcionamento estratégico das políticas públicas voltadas à transformação digital no setor público.

O Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), ao desenvolver a “Pesquisa de satisfação cidadã com os serviços públicos digitais”, que consultou mais de treze mil brasileiros de todas as regiões do Brasil, oferece significativa contribuição para o desenvolvimento desse governo digital voltado para pessoas e guiado por elas.”

O documento resume os resultados de uma nova pesquisa de satisfação cidadã sobre os serviços públicos digitais no Brasil, com dados desagregados das cinco regiões e dos 26 estados mais o Distrito Federal.

O Estudo teve como objetivo coletar informações sobre a adaptação dos cidadãos ao mundo digital, seu nível de conectividade e uso de internet, sua avaliação sobre a oferta de serviços públicos digitais (com foco no nível estadual, mas também com perguntas sobre os níveis federal e municipal) e a experiência com serviços digitais oferecidos pela iniciativa privada, entre outros temas.

Consolidado Nacional

A pesquisa contempla a satisfação dos cidadãos nos 26 Estados e no Distrito Federal

Em termos nacionais, 30% dos entrevistados afirmaram desconhecer ou nunca ter utilizado os serviços digitais federais, 34% os serviços digitais estaduais, 44% os serviços digitais municipais

Segundo os resultados da pesquisa, as unidades federativas apresentam níveis de conexão à internet por wi-fi em casa entre 72% e 93% e, pelo celular, entre 90% e 98%.

Usabilidade

A grande maioria dos entrevistados alegaram estarem adaptados ao mundo digital (85%)

Aproximadamente 45% dos entrevistados alegaram dificuldades em utilizar serviços digitais dos Estados

O grau de dificuldade de utilização dos serviços digitais estaduais varia entre 24% e 60%.

Já os níveis de adaptação da população ao mundo digital com pouca dificuldade, entre 80% e 96%.

Confiança

A confiança na proteção de dados pessoais pelos governos estaduais varia entre 31% e 60%.

Satisfação

Quase a metade dos brasileiros avaliados não estão satisfeitos com os serviços públicos digitais. A satisfação com os serviços públicos digitais estaduais varia entre de 45% e 69% entre os entrevistados que afirmam conhecê-los, entre outros.

Metodologia e dada de campo

A pesquisa foi realizada entre os meses de outubro e dezembro de 2020, com amostras representativas da população de cada unidade federativa, com idade superior aos 16 anos, entrevistando 13.250 pessoas.

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