Oito dicas de como conquistar a confiança e otimizar a relação com seus clientes
*Por Braulio Lalau de Carvalho
Negociação de contratos e propostas, identificação e resolução de desafios, gerenciamento de uma base heterogênea de clientes.
O dia a dia de um gerente de contas não é nada simples e, levando em conta o crescimento da chamada economia de recorrência e de serviços por assinatura, seu papel tornou-se ainda mais crucial, uma vez que o gerente de contas é o responsável direto pela mediação e construção de pontes de diálogo entre as empresas e o consumidor, contribuindo assim para a tendência atual do Customer Success e do cliente como centro do negócio.
Pensando nisso, separei aqui 8 práticas que considero indispensáveis para uma atuação de excelência no setor de gerência de contas, práticas estas que utilizo em meu cotidiano profissional e que tem me trazido ótimos resultados ao longo dos anos. Confiram!
Entender o que o cliente precisa
Essa afirmação é muito mais desafiadora do que parece. Entender o que o cliente precisa não significa apenas estar bem informado sobre os produtos que você oferece e, a partir disso, disponibilizar soluções segundo necessidades que o cliente apresenta.
Muitas vezes, o gerente de contas precisará se antecipar as necessidades do consumidor, identificando pontos em que seus produtos ou serviços melhorarão o dia a dia do cliente. Isso é especialmente verdade quando falamos de soluções disruptivas ou inovações do mercado sobre as quais o consumidor ainda não tem conhecimento suficiente para avaliar o potencial de tais ferramentas para o seu negócio ou dia a dia.
Em dia com o negócio
Estar em dia com o negócio do cliente parte de uma máxima crucial: você deve conhecer a fundo a empresa com o qual está estabelecendo relações comerciais. Do contrário, como poderá antecipar necessidades ou oferecer soluções que realmente tragam um impacto positivo na vida de seu cliente?
Ao pensar em um gerente de contas, temos que ter em mente ainda a obrigação de sempre se informar sobre o mercado, posto que em diversos casos ele coordenará relações com companhias de segmentos completamente opostos.
Falar a mesma língua
Mas conhecer a empresa de seu cliente não basta. É preciso falar a mesma língua dos profissionais que atuam naquele segmento. Adotar esta postura, além de lhe trazer maior segurança no diálogo com os gestores, denota que você possui uma intimidade com o nicho de mercado da companhia contratante que vai além do básico e trivial.
A dica é sempre conduzir o contato com seus clientes na linguagem do negócio deles, do contrário, demonstramos uma total falta de conexão com o universo daquelas empresas, fator que fará nossos contratantes pensarem que não temos aquilo que precisamos para suas companhias. Fuja desta armadilha e entenda que cada universo possui seus códigos e modelos de comunicação.
Resiliência
E porque é tão importante conhecer o negócio do cliente ou falar a mesma língua que ele? Por uma questão muito simples: não é a empresa que tem de se adaptar ao seu estilo, mas você que precisa se adaptar ao universo do seu cliente. Ser resiliente e flexível lhe auxiliará de modo decisivo em negociações e lhe permitirá ser mais ouvido na hora que você for apresentar novas alternativas para o contratante.
Ser lembrado na hora do problema
Ser visto como um apoio, como um parceiro na hora que surgem dificuldades ou desafios no cotidiano de seu cliente. Esse deve ser o grande objetivo de qualquer gerente de contas. Quando você é lembrado na hora que surgem problemas, é sinal que você está fazendo seu trabalho com qualidade. Por isso, sempre disponibilize o máximo de contatos possível e busque estabelecer uma relação de confiança, dando espaço para o cliente dialogar de modo franco.
Ser um agente de transformação
Ser um agente de transformação é ser aquele que traz o novo, a inovação capaz de revolucionar a empresa de seu cliente. Em diversos momentos, por estar muito focado em atividades e compromissos do dia a dia, ele pode “deixar passar” soluções capazes de otimizar as rotinas de seu negócio, neste sentido, é papel do gerente de contas intermediar esta relação entre a inovação e o universo de seu cliente.
Trazer ganhos de eficiência
Mas a inovação deve ser muito mais que uma novidade. Ela deve trazer ganhos de eficiência operacional efetivos, do contrário, seu cliente não perceberá valor para o negócio e sua relação com ele pode até ser abalada. Identifique pontos em que a inovação pode, de fato, contribuir – seja reduzindo custos, aumentando o faturamento ou a produtividade ou mesmo otimizando alguma rotina operacional – e demonstre para o cliente todo o potencial daquela inovação.
Agir de modo proativo
Por fim, todas estas etapas exigirão do gerente de contas muita proatividade. Como já observei acima, não podemos esperar que as necessidades “caiam do céu” ou sejam todas muito bem transmitidas pelo consumidor. Devemos sempre ir além.
Enxergando aquilo que nosso cliente precisa e oferecendo a solução que lhe trará sucesso. Afinal de contas, nunca podemos esquecer que o sucesso dele será sempre o nosso sucesso. E, em uma relação ganha x ganha, gerentes de conta e clientes se transformam em parceiros de longa data!
(*) Braulio Lalau de Carvalho é CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini
