Nas certificadoras, vemos a área como essencial para atuar em parceria com as Autoridades de Registro (AR) e com o cliente final
Customer success, ou sucesso do cliente, o nome já indica o objetivo dessa área: colaborar para que seus clientes sejam bem-sucedidos com o produto ou serviço adquirido na sua empresa.
Nas certificadoras, vemos a área como essencial para atuar em parceria com as Autoridades de Registro (AR), com parceiros-indicadores e com o cliente final. Dessa forma, é possível mostrar todo o potencial da tecnologia do certificado, além de proporcionar a melhor experiência e indicar possibilidades.
Ainda vale ressaltar que o papel do setor de Sucesso do Cliente é garantir suporte próximo e humanizado após a venda.
Na Certificaminas, a atuação do setor é marcante. “Somos o elo entre as Autoridades de Registro e todas as áreas da empresa também”, explica Lucas Domingos, gestor de relacionamento do setor.
Neste artigo, vamos mostrar mais sobre o setor e dicas para você colher bons resultados com o departamento de Sucesso do Cliente. Vamos lá!
O que é sucesso do cliente?
Sucesso do cliente, também conhecido como customer sucess, é um setor que acompanha o cliente desde o fechamento da venda até o final do contrato. O objetivo é identificar as necessidades do consumidor antes mesmo que ele tenha notado.
Muita gente confunde customer success com suporte. São áreas intercambiáveis, mas diferentes. O suporte responde a demandas de forma reativa, após ser acionado em quaisquer canais da empresa, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O cliente, quando existe o customer sucess, pode até relatar problemas para o profissional, no entanto, não é ele quem vai resolver a questão. Seu trabalho é encaminhar a demanda e checar se tudo foi resolvido.
Dessa forma, há uma melhoria na experiência e várias outras vantagens para todos os envolvidos no processo com o produto ou serviço.
Benefícios
Aumentar taxa de fidelização
Um cliente que tem alguém para acompanhá-lo após a compra tende a permanecer mais tempo como parceiro da sua empresa. Afinal, os profissionais de sucesso do cliente trabalham para antecipar demandas, além de serem o elo entre todos os outros setores da empresa.
Identificar oportunidades
Ter um setor de sucesso do cliente significa ouvir quem avalia os seus produtos e serviços diariamente. Nos contatos, é comum que o cliente relate, de forma natural, itens ainda inexistentes e que gostaria de obter.
Um hábil profissional de customer sucess consegue levar essas falas para os setores responsáveis por novos negócios.
Também é possível saber quais produtos e serviços já são oferecidos pela empresa alinhados à necessidade do cliente, mas que ele ainda não comprou. Assim, é possível identificar oportunidades de vendas adicionais a serem trabalhadas pelo setor comercial.
Maior satisfação do cliente
A tendência de ficar satisfeito com uma empresa com customer sucess é muito maior, basta lembrar de tudo que a área faz pelo cliente.
Pense só: você comprou um serviço e há de prontidão um profissional para ofertar elementos que você realmente aprecia e no futuro pode precisar.
Além disso, esse profissional sabe usar o produto ou serviço como ninguém, devido às orientações da área.
Como se não bastasse, seu cliente tem alguém com quem contar a qualquer momento, mesmo que o responsável pelo setor não resolva o problema, ele encaminha e acompanha até que tudo esteja resolvido.
Mais indicações
Um cliente satisfeito e que tenha tido uma boa experiência com a sua empresa tem todos os motivos para fazer comentários positivos e até indicar os produtos ou serviços do seu negócio. Vender para quem veio de indicações é mais simples do que trabalhar outros tipos de prospects, já que existe confiança em quem indicou.
Dicas para o setor de Sucesso do Cliente em certificadoras
Na Certificaminas, nosso setor de sucesso do cliente é bastante atuante e colhe os frutos do trabalho. Os benefícios que mostramos acima são vistos no dia a dia da nossa empresa. Para ter resultados parecidos, e até melhores, aqui vão algumas dicas.
Escuta ativa
A base para ter bons resultados com a área de sucesso do cliente é escutar com atenção. Só assim os profissionais de customer sucess vão conseguir identificar reais demandas latentes, entender o que o cliente valoriza e muito mais.
Integração com outros setores
Sempre ressaltamos como o setor é a ponte entre o cliente e todos os departamentos da empresa. Por isso, é necessário ter um bom relacionamento com os colegas e levar insights para áreas, como comercial, suporte e todos os outros, além de acompanhar solicitações que chegarem via departamento de sucesso do cliente.
Estimule o cliente a ser verdadeiro
Você só saberá as reais demandas e desejos do cliente se ele for verdadeiro. Por isso, crie um ambiente seguro para o cliente levar as necessidades e falar o que sente. Saber o que pode melhorar é tão ou mais importante do que um elogio sobre um produto ou serviço.
Humanização no atendimento
O atendimento humanizado está em alta, mas é bem diferente do que as pessoas imaginam. Não quer dizer ser amigão do cliente, e sim ser um grande parceiro.
As conversas não precisam ser sisudas, embora tenham que ocorrer com responsabilidade. Significa entender as dores e necessidades, de forma empática.
E aí, pronto para aplicar as dicas? Fique atento ao nosso blog, sempre há dicas para melhorar o resultado das empresas e sobre certificação. Assine nossa newsletter!
Fonte: Certificaminas
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