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Como a IA impulsiona a relação entre empresa e consumidor?

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9 de maio de 2024

Com aumento de usuários online, uso de chatbots de inteligência artificial tem revolucionado a experiência do cliente com personalização

Comemorado no dia 15 de setembro no Brasil, o Dia do Cliente é uma homenagem aos compradores e uma oportunidade de relembrar a importância do bom relacionamento entre consumidores e empresas.

Com o crescimento do ambiente digital no comércio, o desenvolvimento de tecnologias que fortalecem a ponte entre cliente e empresa, como o uso de inteligência artificial em experiências conversacionais, vem ganhando destaque.

De acordo com especialistas da Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem, esta tecnologia já elevou a outro patamar a maneira de se comunicar com o consumidor.

Segundo dados da Opinion Box de 2023, 88% das pessoas entrevistadas relataram ter o hábito de fazer compras online no qual as redes sociais têm papel importante.

Neste cenário, tanto o atendimento quanto a jornada de compra podem ser otimizados com a utilização de chatbots de IA. Por meio de machine learning e do Processamento de Linguagem Natural (PNL), estes recursos conseguem proporcionar uma conversa mais fluida, natural e quase humana com o cliente.

“Os chatbots de IA foram pensados para ajudar o consumidor em diversas atividades, desde responder dúvidas sobre um produto e fazer o rastreamento de pedidos, até dar recomendações e tornar a experiência mais personalizada possível”, explica Bárbara Kohut, Especialista de Produto na América Latina da Infobip.

Pensar no dia do cliente também é refletir sobre as funcionalidades e facilidades que tornam a experiência de compra mais satisfatória possível.

Mas, além da aplicação dos chatbots de IA conversacionais e seus inúmeros benefícios, as empresas devem estudar a melhor plataforma de mensagens para utilizar a tecnologia de acordo com seu público. Implementá-la em todos os canais pode ser trabalhoso e nem sempre será efetivo em todos eles.

Por isso, é essencial analisar as interações dos clientes para entender qual meio de mensagem vai oferecer mais retorno.

No Brasil, o queridinho é o WhatsApp. Segundo uma pesquisa feita pela Infobip em 2022, no país, 81% dos entrevistados afirmaram que o aplicativo é um excelente canal para interagir com marcas e empresas.

“Se a implementação da tecnologia conversacional for feita no canal ideal, as marcas conseguem observar um aumento de engajamento, o que é muito importante para a empresa, e vai deixar o consumidor satisfeito”, detalha Kohut.

Graças ao desenvolvimento da tecnologia de inteligência artificial, hoje os chatbots desempenham funções mais complexas e que ajudam na satisfação do cliente, otimizando processos e melhorando o atendimento.

Entre as principais aplicações dos chatbots de IA estão recomendações de produtos a partir de preferências pessoais de cada consumidor, realização de pagamentos dentro de uma plataforma de comunicação, como WhatsApp Business, resposta de perguntas frequentes, rastreamento de pedidos e suporte pós-venda.

A ascensão das experiências conversacionais de chatbots que utilizam inteligência artificial se dá em decorrência de seus benefícios variados.

Do lado da empresa, utilizar essas plataformas reduz custos graças à automatização de tarefas repetitivas, gera aumento nas vendas por meio de recomendações personalizadas; melhora a escalabilidade, já que os chatbots conseguem lidar com alto volume de conversas simultaneamente sem queda de desempenho; e ajuda a marca a ter mais consistência, com serviços padronizados.

Já do lado dos clientes, há uma melhoria no atendimento disponível a qualquer momento; experiências personalizadas que aprimoram o relacionamento com a empresa, eliminação de barreiras linguísticas, uma vez que os chatbots de IA são multilingues; e principalmente a agilidade, que proporciona respostas instantâneas e elimina frustrações de clientes que precisam esperar por atendimento.

O Dia do Cliente é também uma data para pensar em soluções e estratégias que privilegiem o consumidor.

“Com o avanço da inteligência artificial, as experiências conversacionais estão solidificando a relação entre cliente e empresa de forma a beneficiar ambas as partes”, finaliza Kohut.

Sobre a Infobip

A Infobip é uma plataforma global de comunicação em nuvem que permite às empresas construir experiências conectadas em todas as etapas da jornada do cliente.

Acessada através de uma única plataforma, o engajamento omnichannel, identidade, autenticação de usuários e soluções de contact center da Infobip ajudam as empresas e parceiros a superar a complexidade da comunicação do consumidor para fazer crescer os negócios e aumentar a lealdade.

Com mais de uma década de experiência no setor, a Infobip expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo.

Oferece tecnologia nativa com capacidade para alcançar mais de sete bilhões de dispositivos móveis e “coisas” em 6 continentes conectados diretamente para mais de 700 redes de telecomunicações.

A Infobip foi criada em 2006 e é liderada por seus co-fundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

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