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Para especialistas de painel no FEBRABAN TECH, uso massivo de inteligência artificial generativa promete revolucionar negócios bancários

Inteligência artificial (IA) generativa é o nome que se dá aos serviços capazes de criar (“to generate”, daí o termo “generativa”) imagens, textos ou sons a partir de instruções dadas a um prompt, ou seja, um computador.  

O representante mais famoso dessa categoria é o ChatGPT, ferramenta de linguagem natural desenvolvida pela OpenAI, que tem causado alvoroço no mercado desde novembro de 2022.

O assunto foi um dos destaques do FEBRABAN TECH 2023, maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, em painel que reuniu especialistas para avaliar o impacto que essas novas tecnologias já causam na sociedade, no mercado de trabalho e, em particular, no setor financeiro.

Na avaliação do CTO para Financial Services Industry da Microsoft América Latina, Eduardo Joia, as ferramentas de IA generativa ainda vivem sua infância e, mesmo assim, já são capazes de gerar impacto relevante na sociedade.

“Se você souber fazer as perguntas certas, o ChatGPT pode fazer pesquisas, encontrar argumentos para você usar em uma apresentação a um cliente, escrever códigos de programação e, basicamente, ampliar enormemente a produtividade de um profissional”, afirmou Joia.

De acordo com o diretor da Microsoft, empresa que investiu US$ 10 bilhões na OpenAI, pesquisas internas mostram que desenvolvedores da empresa passaram a ter produtividade 56% maior desde que adotaram o ChatGPT para ajudá-los a criar rotinas de programação. 

Primeiro impacto no atendimento

O fato de as principais ferramentas de IA generativa serem, hoje, serviços de linguagem natural, apontam que o primeiro impacto no setor bancário será no atendimento aos clientes, substituindo os chatbots atualmente utilizados em plataformas de comunicação com o usuário final.

Segundo o gerente-geral da Unidade de Engenharia e Construção de Soluções do Banco do Brasil, Marcelo Henrique Leite Ferreira, o BB registra, mensalmente, 12 milhões de usuários interagindo com seus serviços de chatbot para atividades como solicitar crédito, tirar dúvidas sobre serviços financeiros e conduzir renegociações.

“Atualmente, nosso foco é usar a IA generativa para melhorar a qualidade de resposta e permitir uma comunicação mais fluída entre cliente e nossos serviços”, afirmou Leite, no painel moderador por Mona Dorf, diretora-adjunta de Mídias Sociais da Febraban.

O diretor do BB citou também um estudo-cego em que pacientes se comunicaram com médicos humanos e com o ChatGPT para tirar dúvidas sobre sua saúde.

O resultado foi que a maior parte dos pacientes considerou as explicações dadas pelo serviço de IA mais ricas e compreensíveis. “Isto demonstra que já é possível entregar respostas altamente eficazes em serviços de atendimento”, disse Leite.

O fundador da I2AI (International Association of Artificial Intelligence), Alexandre Del Rey, por sua vez, afirmou que a adoção dessas tecnologias exige preparo por parte dos executivos que conduzirão sua implementação.

“Estamos frente a uma ruptura profunda, que talvez possamos comparar à adoção da internet nos anos 90 ou aos serviços de nuvem nos anos 2000”, comparou. E fez um alerta: “isso demanda avaliação criteriosa a respeito de quais dados tornar acessíveis para ferramentas de IA e como reestruturar as carreiras e funções nas corporações, já que muitas atividades mecânicas e repetitivas potencialmente deixarão de ser executadas por pessoas”.

Angústia e euforia pela IA

Já a sócia-líder de Data and Analytics para Financial Services da EY, Telma Luchetta, destacou que há um mix de sentimento de angústia e euforia com o avanço de serviços como o ChatGPT.

“Por um lado, nossos clientes sentem medo de que podem se tornar menos relevantes ou ter suas funções e modelo de negócios substituídos por um algoritmo, por outro, vislumbram o potencial de elevar a excelência de seus serviços e entregar valor ainda maior aos seus clientes”, ressaltou.  

Segundo a executiva, não se trata de um processo simples, que contemple só benefícios. “Embora eu seja otimista e avalie que, no curso desse processo, somos nós que damos o comando às máquinas e, historicamente, está demonstrado que o homem, com o auxílio de uma máquina, é muito melhor do que um homem que opera sozinho”, argumentou. 

Fonte: Febraban Tech

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