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Estratégia multicanal e a experiência dos clientes. Por Elias Rogério da Silva

14/11/2019

No futuro, como lembraremos desses nossos dias?

Por Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf Brasil

Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf Brasil

Entre milhares de respostas possíveis, uma que com certeza não pode ser desprezada é que os últimos anos ficarão marcados pelo surgimento de tecnologias voltadas para maior conforto e conveniência das pessoas.

Com smartphones e conexões cada vez mais poderosos, os consumidores querem ter acesso 24 horas por dia a serviços e, com isso, novos modelos de negócios e processamento de transações têm sido exigidos por todos os segmentos e mercado.

Não por acaso, especialistas afirmam que estamos vivendo a Era da Experiência, com as empresas sendo diretamente desafiadas a encantar seus clientes em todos os canais possíveis. Estudos indicam que mais de dois terços dos consumidores de todo o mundo consideram a experiência envolvida na jornada de compra de um produto ou serviço mais importante que a publicidade tradicional.

Nesse cenário, as organizações precisam ter em mente que a necessidade de se desenvolver uma estratégia multicanal é um ponto indiscutível para o sucesso e futuro de suas operações. Aplicações móveis e sistemas on-line de atendimento são exemplos de ferramentas cada vez mais importantes para garantir que os clientes estejam plenamente satisfeitos.

Outro ponto essencial para as companhias é pensar em como tornar suas operações mais eficientes, garantindo que a experiência fornecida aos clientes seja, de fato, incrível e memorável. Afinal de contas, a verdade é que, se a entrega do serviço for demorada ou ruim, a existência de um serviço de pós-venda eficiente será pouco ou nada útil aos negócios.

Pesquisas de mercado indicam que três em cada quatro consumidores desistem de adquirir um produto ou serviço quando o processo é complicado ou tem muitos empecilhos, como filas longas e poucas opções de pagamento. A construção de uma jornada distribuída em múltiplos canais, portanto, também deve considerar a experiência “real” do cliente na loja, agência, supermercado etc.

Tomemos como exemplo dois mercados que vêm, nos últimos anos, mudando completamente: Varejo e Serviços Financeiros. Em ambos os casos, tão importante quanto ter mais canais de comunicação e interação é criar serviços que valorizem e atendam as necessidades específicas de cada consumidor, agregando inteligência, rapidez e comodidade ao processo.

Os clientes de serviços bancários utilizam cada vez mais pontos de contato para realizar suas operações, e uma estratégia multicanal, com informações coordenadas e integradas entre todas as ferramentas, é crucial para fornecer mais qualidade. Esse planejamento permite que os bancos se tornem mais preparados para desenvolver soluções que aumentem a eficiência e funcionalidade de suas operações.

Atualmente, já é possível utilizar caixas eletrônicos (ATMs) por meio de smartphones e projetos como esses ajudam a mostrar como a interação pode ser utilizada para agregar valor ao contato entre os serviços físicos e digitais.

Outro modelo interessante é a junção de caixas eletrônicos bancários e de sistemas de self-checkout para as lojas do varejo. Nesse formato, além de entregar mais autonomia e conveniência para os usuários, as operações podem aumentar os benefícios para comerciantes e banco de maneira simultânea. Em uma só máquina, os clientes podem pagar seus pedidos (por cartão ou dinheiro), receber o troco e, ainda, realizar transações como saques e depósitos diretamente em suas contas.

Esse tipo de integração, com mais inteligência no cruzamento das informações, é uma das metas a serem perseguidas pelas empresas. O foco deve ser a união dos canais on-line e off-line para a criação de uma experiência positiva e completa em todos os cenários e ambientes em que a marca esteja presente. Ao investir em inteligência e inovação tecnológica, os líderes tornarão suas organizações mais preparadas para trabalharem suas ofertas, entendendo o que os consumidores querem, quais pontos precisam ser melhorados na jornada de consumo e como a companhia deve planejar as opções para o futuro.

À medida que nosso mundo se torna mais digital, as empresas deverão buscar e promover novos conceitos para um atendimento de valor agregado, ágil e, acima de tudo, personalizado. Isso passa pela automação das lojas, pela criação de interfaces de uso mais simples e pela transformação do valor percebido à marca.

Vale destacar, ainda, que é essencial atender os aspectos de segurança e privacidade. Em tempos em que os dados precisam estar disponíveis em diversos formatos, companhias de todos os setores e portes devem gerenciar informações críticas e valiosas com ainda mais responsabilidade. Contar com soluções antifraudes, que oferecem monitoramento contínuo, análise de informações em tempo real, gestão de interoperabilidade e interação multicanais deve fazer parte dos planos de construção de uma jornada completa e segura de atendimento.

Adequar os processos à transformação digital é uma questão contínua e totalmente abrangente. Esse movimento exige uma estratégia clara e profunda, que entregue inovação tecnológica, personalização, análise recorrente e, principalmente, valor aos clientes com processos inteligentes e seguros. A estratégia multicanal envolve repensar a forma como os clientes querem ser atendidos – e quanto antes as organizações entenderem isso, melhor. O tempo está passando e os consumidores, como se sabe, não gostam de esperar.

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